在电商冲击、经营成本上升的大环境下，近几年的乡镇市场中，单一家电品牌的专卖店似乎很难再看到了。这其中，有的是主动放弃了，有的则是在经营无果后选择退出。
反之，海尔乡镇专卖店一枝独秀，凭借数字化转型，在行业承压的情况下，却做到了逆势增长。
11月21日，海尔乡镇专卖店第六届峰会在青岛召开。会上，海尔乡镇专卖店公布了近三年的业绩情况：2020-2023，年复合增长在20%以上，实现三年三连涨。
行业承压前行，为何海尔乡镇专卖店却能够跑赢市场？
原因在于，海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型，全面提升了乡镇客户经营能力，促使乡镇专卖店体验持续升级，从而获得了用户认可。
专业化：以专业能力强化区域市场竞争力
与城市专卖店相比，乡镇专卖店通常面临的问题和挑战更多。想要改善经营现状，首先要提升的是乡镇专卖店的专业化水平。为此，海尔乡镇专卖店近年来从产品、门店、行为等方面，全方位提升专业能力，以此打造区域内专业竞争力第一门店。
产品方面，有差异化的产品。海尔乡镇专卖店选择走差异化的中高端产品经营策略，门店经营的目标是20%卡萨帝产品销售，50%专供产品销售，以此优化门店产品结构。其次，门店的产品统一配备演示物料，直观展示产品性能优势，进一步提升门店经营的专业性。
门店方面，有差异化的门店形象和场景展示。海尔乡镇专卖店无论是店面装修还是店内布局，都有着良好的形象。在布局上海尔乡镇专卖店格外注重人性化，产品陈设会根据用户生活动线和生活空间打造，用户可以按需找到合理的产品搭配方案，实现成套购物体验。门店还将在场景体验方面持续布局，配合家居产品、软装、灯光，让场景更丰富。同时为了照顾不同人群需求，也会规划乡镇社交客厅、儿童游乐区等不同体验区域。
人员方面，有差异化的用户经营行为。如今，海尔乡镇专卖店已经不再是等客上门，而是走出去主动寻找用户，如积极进村入户、主动服务老用户等等。当用户到店时，有专业的销售顾问引导接待，通过了解用户需求，给到专业化的服务和产品推荐。购买后，售后人员标准化的送装服务，强化用户对品牌统一性的感知，安装完毕后，还会根据用户日常生活习惯进行设备调试。
服务化：以全链服务提升用户体验
一直以来，用户都十分看重线下专卖店的购物体验，如果服务存在短板，体验就会大打折扣，导致客源流失。海尔乡镇专卖店以用户体验为首要目标，从门店形象到产品体验再到售后，全链路提升服务能力，让海尔乡镇专卖店成为用户的首选门店。
首先，直观的门店形象实现了快速“获客”。在门店覆盖的3公里范围内，海尔乡镇专卖店设立了广告牌和商超展架，展示出“上门清洗家电、免费提供空气洗”等诸多便民服务，用户无需进店就能快速了解门店服务项目。进店后，店员会面带微笑的上前热情接待和指引，透过门店设立的服务承诺墙，用户也能第一时间获悉到服务权益。总之，所有的服务内容都是直观展示给用户的，这样购买效率也会更高。
其次，智慧且贴心的产品体验达成了高效“留客”。在店里，用户可以随时享受到各类产品的体验服务，比如洗衣机的精华洗挑战、冰箱的全空间保鲜实验等；全流程的智慧场景，还能让用户沉浸式享受场景带来的智慧联动和主动服务，体验更为沉浸。像洗烘服务和美食烘焙课程等互动体验，未来也会在店内持续布局，用户只需提前预约就能参与，十分贴心。
最后，完善的售后服务完成了精准“锁客”。用户下单后，可以根据自己的实际需求选择送装及售后权益，有服务需求可以及时线上沟通。此外，为了避免家电长期得不到维护，进而影响到用户生活，海尔乡镇专卖店还提供入户服务，进行家电的清洗与保养。
数字化：线上线下一体化的高效经营
对乡镇专卖店而言，商业模式的变革是顺应时代发展的一方面，技术能力的支撑同样关键。海尔乡镇专卖店能够保持多年逆势增长，正是基于门店、产品、内容的全流程数字化，构筑了新环境下的核心竞争力。
门店数字化打造了线上线下一体化的专卖店。如今乡镇用户购物无需到店，通过智家云店就能下单选购，实现了专卖店24小时不打烊。线上下单同样享受以旧换新、线上秒杀等诸多门店活动，智家收银门店也可以满足用户个性化的付款体验。此外，门店还开通了仓库和配送中心的集中管理，保证送装同步，一次到位。
产品数字化则将线上线下价格统一，充分保障了用户权益。门店使用电子价签，与线下保证同类同款、同时同价，且指定型号、款式、季节、渠道有优惠活动时，都能与线下保持同频，实现了用户权益优惠的标准化和规范化。
而内容数字化通过公域流量赋能转化和私域用户运营，使门店整体运营效率得到快速提升。一方面，门店借助短视频内容和服务直播，输出门店相关内容和宣传视频，强化门店的传播引流；另一方面，门店使用易理货数字化用户运营工具，能精准服务新老用户，并跟进潜在用户，达成持续获客。
总体而言，在消费市场不断变化的当下，海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型，找到了逆势上扬之路，正在持续引领行业的方向。
但无论时代如何变化，海尔乡镇专卖店“以用户为中心”的初心始终未变。也正是因为心怀用户，所以海尔乡镇专卖店才能不断打造差异化的竞争优势，实现持续增长。
雷峰网(公众号：雷峰网)
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