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让一线员工从繁重中释放,腾讯云为美设带来的不止是信息化

作者:王德清
2021/06/23 11:15

让一线员工从繁重中释放,腾讯云为美设带来的不止是信息化

--------------------------腾讯云化繁为简-------------------------

不同于日常生活中的快递,国际货代由于涉及多种产品组合如报关、清关、托运、目的港服务等诸多环节,天然造就了国际货代报价与服务环节的复杂性以及传统性,而腾讯云腾讯企点团队携手生态合作伙伴与美设国际共同摸索,让数字化逐步变得更简单。

STEP1:上线高效在线业务系统:借助信息化从内部管理向外部客户延伸。释放一线员工部分重复性劳动,避免疲劳产生的失误,并能快速提取客户所需信息。

STEP2:打通企业QQ与在线业务系统:系统打通使得一线人员无需切换平台操作,即可完成部分标准化客户服务内容,效率更高。

STEP3:利用OCR、NLP等技术提取关键词:用技术在几十万语料中学习总结规律,服务人员只需要“一键生成、一键发送”即可触达客户,仅需要30秒就可以让美设国际完成一次结构完整的标准化报价,同时支持报价、服务自动化。

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“蒸汽机的历史意义,无论怎样夸大也不为过。”《全球通史》作者L.S.斯塔夫里阿诺斯曾如此说到。

从石器时代的磨制石器工具到现今农业生产中的农机设备,从远古时代的结绳记事到如今的数据库分析存储……每一次生产工具的变革都在让人们生活方式、生产环境发生质的变化,推动社会的向前发展。

在如今,数字化也正将枪口瞄向了各行各业生产工具的变革之上,但要能够一枪击中,并非易事。

但对于发力于数字经济的服务商而言,重塑一线业务又何其容易,往往深入场景之中就会发现“IT不知业务、业务不知IT”的尴尬局面异常严峻。

然而当需求出现,总是会有一个智勇双全的“勇士”突破险阻找到破局点。

腾讯自2018年930变革之后就同行业其他厂商一样,开始拥抱产业互联网。但不同于其他的是,腾讯每涉足一个行业,都会扎根在此行业,得益于近三年不断扎根产业,腾讯已经成为了数字化转型浪潮下的勇士。

之所以将腾讯称之为勇士,是因为其不仅仅能够在熟悉的产业可以精准为用户提供合适的解决方案,更重要的是,在从未接触过的陌生领域,腾讯也摸索出了一套打法:“化繁为简,以小建大”。

与美设国际的合作就是最好的佐证。实际上,在接触腾讯云之前,国际货代龙头企业美设国际已经实现完整的信息化,但这远不是“最优解”。

“(遇到腾讯云腾讯企点团队)当时就很嗨,你们终于来了。”美设国际市场营销总监任薇说。从打通企业QQ与报价系统,再到AI自动化解决方案,腾讯企点用一次次“小小的”精益求精,与美设国际一起趟出国际货代数字化“大大的”突破。

简单的信息化不是“最优解”

美设国际成立于2004年,是第一批在我国国际货代经营权向民营企业开放时成立的公司,也就是人们常说的第一批吃着螃蟹的“人们”。

让一线员工从繁重中释放,腾讯云为美设带来的不止是信息化

美设国际物流集团分支机构及联络处分布图

即将度过18岁成人礼的美设国际,早已发展成为运输网络覆盖全球200多个国家和地区、20,000个城市的国际型物流解决方案提供商。当前,在全球已经拥有84家分支机构和联络处,其服务也已经涵盖了全球海运拼箱、海运整箱、铁路运输、空运、仓储、跨境电商物流、门到门配送、危险品运输、报关等国际物流全场景服务。

进出口贸易的重要性,不必多言。作为服务于进出口贸易的企业,日常需要处理的业务非常繁杂,且高度依赖人工去做一些重复的工作,其中就包含了为客户报价这一项工作。

 熟练的销售人员平均2-3分钟能够完成一单报价,而对于一些新手或复杂报价场景而言,30分钟都是有可能的。

腾讯企点商通行业架构师刘航对雷锋网表示到。

“国际货代的报价结构一直都是很复杂的,从来没有变过。”根据任薇介绍,不同于日常生活中的快递报价,国际货代其环节由于涉及多种产品组合如报关、清关、托运、目的港服务等诸多环节,天然造就了国际货代报价的复杂性以及传统性,而这种报价结构因其特殊性从未变过。

虽然美设国际曾在2006年就上线了网站下单,但由于客户的信息化程度较低,客户报价大多数依赖的还是电话、以及QQ来进行。

那个年代,在忙的时候,客服人员甚至连喝口水的时间都没有,而是在身边放置一个容量比较大的水壶,喝水则利用一根吸管,歪着头吸一口就对付过去了,全程眼睛也离不开屏幕,手也离不开键盘。

“很多咨询的客户为了获得一个最低价,大多会群发询价信息,但对于企业的客服人员来说,每一次的客户询价都是必须要回复的。”刘航说。

同时,高度依赖人工的工作往往都会出现一些由于失误导致的问题,如当咨询客户较多,导致的信息填写错误、回复不及时导致客户转去别家等……

让一线员工从繁重中释放,腾讯云为美设带来的不止是信息化

美设国际客服人员办公场景

如何让报价更高效准确,则成为了美设国际一直以来数字化想要实现的目标之一,如在2006年上线客户下单网页,2014年实现了20%的用户在线上下单;2019年逐步上线Amass Online等。

就在2020年,美设国际就已经完成了从早期的纯人力操作,到线上的高效服务体系应用,并借助信息化从内部管理向外部客户延伸,尝试在线上触达并服务客户。

虽然逐步的实现了自己的构想,并在影响着行业,美设国际自己深知,这并非是一个“最优解”。

逐步理解行业knowhow的腾讯云

“一见钟情”。

这个成语大多会被用在恋人之间,但对于美设国际与腾讯企点的合作,笔者却无法找到另外一个比这个更加合适的词汇。

在与美设国际的对话中,雷锋网笔者得知,在2020年腾讯主动找到美设国际之前,美设国际就曾问过行业伙伴是否可以找到腾讯企点为其打通企业QQ与自有报价系统的链路,可以让客服人员无缝衔接对客服务工作。

因此,当2020年腾讯企点的工作人员坐到美设国际对面,表达完意图之后,双方一拍即合。

“当时就很嗨,明确表示这就是我们想要的,你们终于来了。”任薇说。

也就是在那时,双方就展开了一系列的合作探讨,而提升报价效率,也成为了合作上的一个关注点。

事实上,从美设国际的整个报价效率的提升来看,从客服使用QQ开始,文字的形式就已经让客服人员避免了电话交流中客户方言带来的困扰,而后企业QQ的使用和内部系统的上线,虽然进一步的标准化了客服务人员的工作,但依然也只解决了一部分的问题。

而在与腾讯企点合作之后,腾讯企点首先将美设国际的客户端系统与企业QQ之间的链路打通,让工作人员可以不用切换系统就可以直接完成对该客户的部分标准化服务。

让一线员工从繁重中释放,腾讯云为美设带来的不止是信息化

美设国际与腾讯企点联合打造的基于QQ生态的业务报价系统

有的人可能认为做到这一步,所有的工作就全部完成了。但在刘航等腾讯企点的小伙伴眼中,却在思考着,能否直接利用OCR、NLP等技术将客户消息中的关键词直接提取出来,直接录入到美设的系统中,客服只需点击一键生成、一键发送就可以完成工作。

寥寥几句话说着容易,但是实际做起来并非一个简单的事情。

任薇表示,从外界观感来看,物流行业貌似是把物品从A点运到B点,很简单,但只有做过这个行业才知道到底有多复杂,尤其是国际物流行业。

“在行业前端,客服需要解析客户所说的每一句话,要把这个行业语言解读出来,更重要的是符合客户现在习惯的场景,必须要把技术和生态相结合。”

对于腾讯而言,生态是得天独厚的优势,对客户日常场景的贴近程度,几乎可以说是无人可替代的。但是想要做这个事情,了解国际货代行业的“know-how”也是必过的一关。

在接下来的工作中,美设国际不断在与腾讯企点去总结客户聊天记录中的规则,当规则一出现,腾讯企点的工作人员就立刻结构化,进行开发。

“比如说我们的报价,其实是有规范的,但是客户询价的过程,我们是不可控的,所以就有大量的语料需要被分析,有一次我们导出了几十万条语料,对于腾讯而言,这些看了其实也是看不懂的,因为毕竟隔行如隔山。但腾讯的同学还是利用技术不断学习,总结了很多我们用肉眼无法总结出来的规则。”

也就在双方不断努力的攻关下,目前仅需要30秒就可以让美设国际完成一次报价,从而可以让工作人员从大量的繁杂、重复而又简单枯燥的报价工作中,部分解脱出来,释放出更多的能量和时间去做那些更需要“人”来完成的工作。

打通企业发展与用户习惯才是真正产业互联

就在这个月,美设国际与腾讯企点联合打造的基于QQ生态的业务报价系统将在上海逐步展开应用,而未来也将从上海向全国其他地区逐步铺开。

事实上,据任薇表示,在正式的合作开始之前,她曾担心腾讯的人员作为大厂的员工,会不接地气,不能快速落地。但在合作的过程中,腾讯的伙伴却一直都很谦逊、好学。同时,针对国际货代行业的专业知识,他们也擅长用产品的角度以及跳脱常规的角度去理解和诠释,从而帮助美设结构化其产品,让其真正的落地。

迄今为止,美设国际与腾讯企点的合作仅有半年多的时间,但从已经实现的功能来看,却已经大大超过了这个预期。

在任薇看来,取得这个成绩的关键,是因为腾讯是真的想为美设国际来做东西的。

“不管我们提出什么样的需求,腾讯的同学都会去做,去探索,而不是如一些惯常的大厂产品人员会根据自己的知识和经验不断质疑:真的觉得有用吗?为什么有用?这好像很难理解啊?…而是会在你的需求之上再叠加他们的理解,不断的进行沟通求证,从而让双方一直都在头脑风暴,不断的进行共创。”

也正是这样一步一步的向前走,腾讯企点不仅让美设国际的链路进行了延伸,解决了困扰行业已久的难题,同时还与美设国际共同为国际货代企业数字化转型趟出了一条可行的道路,为行业立下了一个标杆案例。

在任薇看来,对于当前企业数字化转型,客户习惯是任何一家企业都无法逾越的点。而这个点,恰恰是腾讯最擅长的地方,而腾讯企点在将企业与用户的通路打通之后,不断帮助企业完善系统,则真正的让企业的数字化转型发挥出应有的价值,而这也真正的实现了产业互联。

任薇表示,美设国际也将与腾讯企点一起,共同的合作下去,为国际货代行业的数字化转型提供更多参考的案例,并探索更多的可能。(雷锋网(公众号:雷锋网)

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