德勤报告：如何利用区块链调查客户忠诚度

最近，来自四大会计师事务所之一的德勤会计师事务所发布了一份全新报告，探索区块链如何应用在客户忠诚积分项目里。

这份报告是由德勤金融服务中心发布的，其中显示，绝大多美国企业在推出客户忠诚度项目时会遇到问题，一方面项目的管理成本非常高，另一方面很多客户的忠诚度福利积分没有被充分利用。与此同时，该报告还指出，由于企业所提供的客户忠诚度项目兑付十分不方便，最终很可能会导致大批客户流失。

不过，德勤也发现区块链技术可以成为一种潜在解决方案，或者说，至少可以提供一种机制——因为在本质上，很多客户忠诚度项目与比特币、瑞波币这样的数字货币非常相似。举个例子，经常搭乘飞机的客户可以获得航空公司的积分奖励，然后再把这些积分兑换掉，“升级”成一张飞机票。

这份报告的作者表示：

简单的说，我们完全可以把忠诚度奖励看作是一种数字货币，支持比特币交易的引擎完全可以用于其他交易，比如服务交易、商品交易、甚至是其他货币投标，等。因此，将区块链技术应用在客户忠诚度积分奖励上，也是很自然的事情。

当然啦，利用技术构建更无缝、更集成化的客户忠诚度项目，其实并不算是一个全新的概念，过去已经有初创公司开始尝试探索这一领域了——比如像 Loyyal 这样的初创公司，就开发了一个客户忠诚度用例服务支持平台。此外，中国银联也在探索类似的技术解决方案。

在德勤的这份报告中，他们认为区块链技术可以帮助企业去掉积分兑换、偿付过程中很多中间环节。不仅如此，在兑换奖励积分过程中，还能减少企业和客户之间的矛盾。该报告作者做了进一步解释说：

我们认为，区块链技术能够在极短的时间内完成积分建立、兑付、以及交易处理，该技术可以支持各种程序、不同的服务供应商、甚至能够应用在很多行业中。即便在一些不可靠的环境下，利用先进的加密认证方法，也能比第三方和某些管理机构更值得安全、更值得信任。

不过，在客户忠诚度项目中使用区块链技术依然存在一些问题，特别是在监管层面上。

该报告作者认为，区块链可以将价值数百万美元的闲置积分从企业资产负债表中清除掉，而这些原本是要以负债形式体现的。事实上，就目前而言，监管机构可能不会在短期内批准将区块链技术应用在客户忠诚度项目里。

但德勤也表示，区块链技术如果想成功应用在客户忠诚度项目之中，关键在于是否有更多公司愿意冒险采用这种技术。

最后，这位作者不禁呼吁道：

我们还在等什么呢？如果有足够多的公司在客户忠诚度项目中采用区块链技术，就会产生群聚效应！