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阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(上篇)

作者:周蕾
2021/01/15 20:06

阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(上篇)

人们总是在“正确的事”与“容易的事”中作选择,“正确的事”往往会更困难,“容易的事”就是放弃正确的道路。

保险企业数字化转型不是一条坦途,但却是“正确的事”,转型的过程既不会一帆风顺,也不可能一蹴而就。

在阿里巴巴集团副总裁、阿里云新金融事业部总经理刘伟光看来,不少保险企业在做“数字化转型”时,会出现“水土不服”的情况,最终导致转型不了了之:

这次,刘伟光以两万字长文从全方位多险种多角度分析保险科技与业务的结合,保险科技对业务的赋能,从保险体验、开放、运营、理赔、新核心系统这五大硬核科技视角出发,详细阐述全渠道、全协同、全场景、全智能打造极致客户体验。

以及如何引入互联网客户运营技术,助力保险公司全面线上化,建立”引进来+走出去“的开放生态体系,基于数据+AI的自动化理赔大脑,利用分布式核心架构技术改造传统保险公司核心系统支撑未来业务高速发展。

刘伟光加入阿里云之前,在蚂蚁金服负责金融科技的商业推广和生态建设工作以及蚂蚁区块链的商业拓展工作。他曾创建Pivotal软件大中华区分公司,开创了企业级大数据以及企业级云计算PaaS平台的市场先河。

近期,雷锋网(公众号:雷锋网)《AI金融评论》也将与刘伟光、阿里云新金融事业部CTO张晓丹,以及多位银行、云厂商、ISV专家,联合举办一场银行云化升级与金融云的深度交流活动。欲了解更多活动详情,可联系负责人周蕾(微信:LorraineSummer)。

本文作者:阿里巴巴集团副总裁、阿里云新金融事业部总经理 刘伟光

阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(上篇)

I 引言:后疫情时代,保险行业趋势与挑战

本文结合近一两年来国内保险行业的发展业态,以不同类型保险公司在发展数字化道路上的实践和目标为依据,同时结合互联网保险发展的数字化特征,对当今中国保险科技发展的路径做出了分析和建议。

近两年保险行业出现了非常明显的行业变革特征,传统保险的经营方式,无论寿险和财险都难以实现大规模增长;而科技对保险行业的未来发展提供了非常大的想象力和潜力空间——更多体现在如何优化最终客户的体验、承保理赔全流程的优化和再造、如何科学化合理化设计保险产品、如何体现保险的后端资管色彩,挖掘客户和各类行为数据背后的宝藏,以应对未来更多保险业务种类的发展。

在这一些列问题的背后,我们必须承认,数字化技术的运用+数据的资产化运营管理+人工智能技术和保险流程的结合,无疑是解决这些问题的最佳途径。在保险行业发展的今天,更多硬核科技的运用、人工流程的进一步减少、互联网技术和业务的深度结合已经成为行业现阶段发展的重要特征。

相比其他金融行业,保险行业“连接”的特征异常显著——在内部和外部连接的过程中,在跨行业的连接中,都是业务交互和数据交互的过程。在安全稳定的基础上,需要更多的数据智能技术参与其中以提高效率和精准度,同时降低成本。在这个同质化竞争严重的行业中,如何发展自己掌控的保险科技,用技术重塑保险价值链,就是本文探讨的核心观点。

疫情是一场大考,倒逼了保险行业的很多业务加速发展数字化能力,也挑战了传统模式在疫情中的持续规模化能力。与此同时,头部保险公司正在经历着从关注“保单”向关注“人”和“家庭”的转变,从关注销售、增员向关注客户需求、社会环境变化、保险社会价值的转变,这些都是切实发生在我们身边的;在大互联时代,由被动的风险承担者转变为主动的风险管理者,聚焦客户需求和价值创造,打造不可替代的稀缺能力,成为了保险必须聚焦的方向。

2020年头部保险公司重兵投入科技,其背后的思考并不是单纯在过去每年基础上持续加大IT投入,更多的是提升自身的科技力量,通过运用新科技孵化保险产品,在定价、理赔、体验方面全面重构,以提升保险公司资金对保险科技的掌控;同时大量引入互联网科技和运营经验,利用互联网客户运营技术助力保险公司全面线上化、借助分布式核心架构改造传统保险公司核心系统、复用“双十一”运维保障体系支撑保险公司“开门红”,全面实现保险公司核心系统重塑、并通过云原生体系实现保险公司技术栈升级。事实证明,内生外延式的保险科技更能助力保险公司在激烈的竞争中脱颖而出。

本文将以保险科技第一性原理为出发点,剖析行业的新特征;结合保险业务全生命周期,从保险数字化增长核心角度解读保险科技,最后对保险的硬核科技做出详细分析。

II 保险科技的第一性原理

第一性原理(First principle thinking,又称“第一原理”)是古希腊哲学家亚里士多德提出的一个哲学术语:“在任何一个系统中,存在第一性原理,是一个最基本的命题或假设,不能被省略,也不能被违反。”

任何一家保险公司在制定自己的“数字化时代”转型战略时,首先都应重新思考业务开展过程中的最基本点,把重点放在如何利用数字化的方式解决业务问题并实现商业目标,换言之,企业不需要单纯的、独立的数字化战略,需要的是一个更具商业目标的战略,只不过这个战略将通过数字化来实现。保险行业利用数字化技术进行升级、转型的过程中,要回归本质,洞察保险第一性原理,具备第一性原理思维。

对保险公司而言,回归本质、聚焦风险保障、洞察用户风险需求,然后借用数字化技术为保险赋能,最后做到技术与业务充分融合,实现服务用户的最终目的。

保险第一性原理,即用户保险需要的体验本质是什么?可以用“高、低、宽、好”四个字来概括:

随着90后、95后年轻一代人群的风险意识逐步提升,随着他们逐渐走入社会、成立小家庭,购买保险成了他们保障生活品质的热门选择。全面认知风险、有效交互、追求体验、场景化主动消费、线上化服务日益成为新生代对保险需求的“新常态”,但是传统保险的销售和服务模式却跟不上这代数字化“原住民”的脚步。因此,保险公司需要寻找适合自身的数字化第二增长曲线,来突破传统营销体系带来的发展瓶颈、缓解新生代用户“数字化迁徙”带来的增长压力。

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越来越多保险公司“看见和感受”到了这些“新生代客户的声音”,开始探索和布局数字化增长模式,从这些探索中,我们看到许多有代表性的“数字化特征”:

特征1:新面对面

从“线下地推”到“线上新面对面”!

随着互联网和电商的发展,客户的数字化接受程度已经越来越高,而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现,以前难以想象的服务场景如今也已出现,诸如在线法律调解、云端聚餐聚会、无接触快递等。

反观保险业,大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品,以前我们常说寿险是基于信任的、有温度的,如今这一逻辑依然成立,但是非常时期也出现了一些新现象。

比如,迫于客观情况,客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上沟通;传统寿险产品对于标准件制定了严格的体检要求,如今很难做到,我们看到,这种过去需要见面才能完成的活动,现在也可以通过云端远程完成。

可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此,能否提供高质量、交互式,带有智能化感知能力的线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。

以寿险为例,新冠疫情影响了传统线下代理人的展业模式,地推、社区活动、上门推销等传统“面对面”的营销方式几乎停滞。根据调研,有24.4%的代理人表示,当前收入与新冠疫情前相比下滑超过40%,更是有14.3%代理人的新客户收入下滑超过60%。

面对业绩压力,代理人纷纷开始尝试数字化渠道展业,形成新的“面对面”模式,如利用短视频营造生态社区蓄客,通过社交平台分享经验或文宣内容以培养客户粘性、维持客户活跃度、通过移动视频进行深度个性化服务和方案介绍等。

根据某机构调查,疫情期间有四成的代理人通过线上获客,其中使用公司官方移动端的代理人超过半数。一方面原因来自于客户更加信赖有公司背书的数字化渠道(移动APP、官微、官网、微博等),另一方面代理人也存在“对新媒体/社交平台不熟悉”、“关注客群不能有效转化”等问题。

因此,代理人普遍反映急需一个公司级移动端平台,能够将公司对客户服务的各个数字化渠道进行对接和打通,实现“1对N”数字化连接和服务模式,可以通过一个“代理人超级APP”平台,打通保司的客户端APP、微信小程序、官网在线咨询、短视频、公众号等对客端的数字化展业和“新面对面”在线咨询和服务能力。

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特征2:“多位一体”的渠道

从“烟囱式渠道”到“多位一体”!

保险销售长期以分渠道营销为主,然而分渠道的客户管理存在着客户数据分散、信息不一致、内部管理混乱等多种弊端,难以适应客户在保险全流程中的统一体验需求。因此,实现各渠道的互联互通、打造全渠道融合的客户体验,是保险渠道未来发展的核心方向,没有之一

某保险公司将原有的多套线上渠道(官网、官微、客户APP、商城、在线客服)实现“多位一体化”的统一打通,实现统一客户认证与识别、多渠道客户感知、客户行为轨迹分析、跨渠道业务流程衔接,有效识别多业务同人识别、精准客户推荐,进而实现与代理人线上平台的“双在线”打通,将客户/潜在客户的商机进行线上化快速转换。通过“多位一体的渠道”+“内外打通的双在线服务”,重点解决三大问题:1)满足客户需求,打造无缝式交互体验;2)解决公司的获客、留客痛点;3)提升代理人业务效率、降低成本。

特征3:代理人数字化赋能

从“人海战术”到“精英化团队”!

在保险公司内部管理方面,疫情倒逼企业数字化进程,许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作,有的公司专门开展了针对远程协作模式的培训,提高协同效率。

某保险公司在疫情期间,快速上线了钉钉作为代理人工作协作平台,为其80多万代理人提供线上会议、培训、考勤等。上线仅30天,组织的线上各类直播、培训、讲座场次就达到30万场,平均一天1万场,极大促进了代理人的线上协作和业务赋能,数字化协作需求彻底被释放。

在疫情后,代理人的招募、培养成为一个难点。通常情况下,招聘一名合格代理人可能需要6-9个月的时间。大多数保险公司都设有标准化流程,流程通常是冗长和繁琐的,涉及线下多轮费时的访谈和评估等,都导致了低转化率和低留任率。

疫情后,很多保险公司开展了“云直播引员”、“云面试”、“云招募”、“云培训”等方式进行全流程线上化代理人队伍高效增员。例如:疫情期间某保险公司搭建智能陪练平台,帮助公司几十万代理人快速线上进行业务训练,大幅提高代理人专业性和线上业务服务能力。

更关键的是,数字化增员可提升求职者与理想代理人画像的匹配程度,从另一个维度提升渠道的有效性。某保险公司建立“精英代理人画像”,充分对精英代理人进行各类数据分析和画像,对招募代理人进行画像匹配,以便提高“精英代理人”选育成功率。基于“精英代理人”的移动埋点成为的内容浏览、学习记录,形成热门推荐,帮助新进代理人快速提升业务能力、获得优质资源。

特征4:“综合型、定制型”产品

从“单一型产品”到“综合型、定制型产品”!

在社会财富积累、消费升级的大环境下,客户对保险的价值认知不断加深,对保险的需求由“单一型”向“综合型、定制型”转变。社会老龄化引发的养老保险需求、疫情引发的健康保障需求、中产阶级引发的财富管理需求、碎片化和场景化需求,结合健康、养老、财富、医疗、社区等场景化定制、综合保障服务将成为保险数字化转型的一个重点。

保险产品通过组合配置,能够涵盖一个人“生老病死”各方面的保障和理财需求;此外,保险的资产属性使其逐渐成为财富管理中除股票、基金等投资品种外的重要选择。“用户数据分析+按需定制”的数字化按需保险将成为未来数字化保险的方向。

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特征5:“长期陪伴式”运营

从“保单销售”到“用户长期陪伴”!

数字金融与传统金融的区别在于关注对象的变化,传统金融更加关注“资产”,而数字金融更加关注“人”(用户),通过数字化技术形成对“用户”的深度洞察,进而识别普惠型金融需求和掌控风险能力。

数字保险同样是将关注重点从“保单思维”前移到“客户思维”,并进一步前移到“用户思维”。“客户”代表重点服务“已签约”的客户,而“用户”代表着“未签约”的潜在客户。保险科技帮助保司建立一套从 “服务用户”、“认识用户”到“转化客户”的数字化生产线。

可以利用“用户”(潜在客户)的各个数字化触点(移动APP、小程序、电商、网站、公众号、客服等)的浏览记录获取用户洞见、评估其个人财务状况、推送保单推荐、参与热点话题调查等。

借助保险数据中台,形成个性化、千人千面的“用户综合服务建议”,并组织跨渠道营销活动。当用户搜索某个产品时,不仅能够提供关键词搜索结果,还能基于用户档案、网站操作行为,甚至是用户所在位置、天气线索、家庭情况,提供个性化推荐。

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特征6:“多维高频”服务

脱胎换骨!“与同业异构,与异业同构”

近年来,平安与招行在零售领域的数字化转型中表现突出,可谓“脱胎换骨”。观察两家机构,不约而同地都把重心放在了“高频+多维”上,“高频”代表了客户黏性、“多维”代表了深度业务交叉。高频服务和多维服务的背后,分别对应着两个关键指标MAU(APP月活)和AUM(管理客户总资产)。

零售AUM和MAU是两面镜子——前者代表着提供了产品销售、资产管理或者投资顾问等类别的客户资产规模;后者代表着用户的粘性,代表着未来收入利润增长潜力。紧随其后,各金融机构APP也开始集体在用户黏性上发力,饭票、影票、生活、商城、出行等纷纷出现在银行、保险等金融机构的APP上。

“高消低频的保险产品”如何应对客户粘性不足的问题?

许多保险公司纷纷进行数字化升维,向“生态+高频”方向发展,比如:平安好车主建立了以汽车生活的全面“多维+高频”服务,从车险领域扩展到买车、卖车、商城、洗车、停车、加油、年检、维修、农场等一系列上下游延伸服务。国寿与广发银行形成国寿联盟生态圈,形成丰富的金融+非金融场景服务。

“与同业异构,与异业同构”,已经成为新一代金融APP的建设标准——要具备对标互联网企业的交互体验和数字化服务能力,实现与互联网企业的“异业同构”;搭建丰富多元的金融与非金融场景,实现与其他金融机构的“同业异构”。而其背后对应的核心能力就是建立“数字化生态”能力,数字化生态已经成为保险数字化的主要运营阵地。

特征7:保险生态圈

有场景的地方就会有对应的保险,并且保险的营销是与具体场景紧密结合的。

当前世界已经进入“生态经济”时代,越来越多的保险公司开始向“你中有我、我中有你”的保险开放生态化转型。保险开放生态圈具备“走出去、引进来”的能力,主要体现为

一是向生态化产品销售延伸,与场景端进行产品设计和定价过程,很多标准化、碎片化的产品,例如运费险、保价险、延误险,都由保险公司(包括互联网保险公司)直接在场景中与客户签订投保;

二是扩展生态化增值服务,提供保险业务相关的其他增值服务,如健康管理、保险测评、智能停车、定损和理赔服务等;

三是通过不同的场景和渠道在各个行业发力,由保险出发逐步扩展至医疗、汽车、餐饮、出行等各个领域,构建“保险+”生态服务体系。

阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(上篇)

保险开放生态平台基础上,保险中介机构、技术服务、上下游企业、各行业企业将深入地参与到保险业务中,共同打造保险生态体系,保险产品将与这些公司乃至行业场景融合。

保险和其他行业的便捷将逐渐模糊,最终实现“你中有我,我中有你”的跨界融合。科技使保险业务链条延伸、客户渠道下沉成为现实,这同时带来了丰富的“产品+服务”的模式,形成行业竞争差异化的壁垒。

特征8:智能化服务

人工智能、大数据等保险科技能为保前、核保、理赔等保险全业务链条提升业务处理效率,提升客户的体验。

例如,在保前咨询阶段,人工智能技术能够通过分析多维用户数据为客户快速推荐最合适的不同险种的保险产品;同时,可视化页面与对晦涩的保险条款的转化能帮助客户迅速理解“投保须知”等文本信息。

借助机器算法进行的“智能保顾”正成为市场聚焦的业务模式,这种模式不仅能提高用户的转化率,更重要的,还引发了保险公司“去中介化”的趋势。

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特征9:中台为“骨”

从“渠道为王”到“中台为骨”!

“渠道和产品的功能点已经非常丰富,最为头疼的是冰山之下的能力”、“核心系统对接了数十个数据抽取的管子,核心自己压力也越来越大”、“代理人销售APP对接了上百个业务系统,任何前台变更、后台变更,我们都提心吊胆!”这些是很多保险公司的反馈和心声。

业务越复杂、发展越快,就越需要强大中台来提供支持。招行基于中台架构,集合线上营销活动的命名、权益、玩法,分支行5分钟就能配置一个线上活动,并通过App触达目标用户,通过中台敏捷化架构支撑,使效率得到大幅提升。

通过中台敏捷架构,培养敏捷文化、搭建敏捷组织和敏捷机制,实现敏捷执行,保险企业最终能实现四个快速:发现机会“快”、决策速度“快”、开发上线“快”、一线执行 “快”。我们无法预知未来,保险企业只有使自身变得更加灵活敏捷,才能在充满不确定性的未来之中求得“适者生存”。

III 数字化重塑保险价值链

对于保险公司而言,数字化已经不是一道选择题,而是一道生存题。随着上面看到的这些数字化变迁涌现、数字化的“信号”不断增强,揭示了保险行业数字化的“四大原力”

一是产品线上化。保险线上化不止是销售的线上化,而是保险产品的全流程,全流程也不止是局限在保险产品,一切跟人身保险相关的其他服务都跟保险相结合。

二是用户年轻化。针对年轻群体,他们习惯的购买方式、购买渠道和相信的内容是什么样的?他们注重隐私保护、习惯线上化自助服务,很多传统保险线下销售方式无法适配这些年轻一代的习惯。面对年轻客群,如何做到“懂他”与“他懂”,这是未来在保险科技领域需要重点解决的问题

三是营销场景化。互联网业务特别希望多跟客户建立连接与沟通,但在传统保险很难,因为保险是相对低频的业务,因此保险公司更加需要借助保险科技来建立自己场景化、生态化的营销场景。

四是服务智能化。产品线上化包含产品和服务的智能化,这里更强调的是服务智能化,它不仅在于用户端的体验,更多在于通过智能化来帮助保险公司实现效率的提升和运营成本的降低。

随着这些保险数字化“需求侧”不断升级,也推动着保险公司对整个“供给侧”数字化升级(“保险价值链”)。从产品开发设计、渠道展业销售、投保承保、核保理赔、客户服务对保险价值链进行全方位的数字化重塑实现更低的服务门槛、更广泛的覆盖(原有“人海战术”无法覆盖的客户)、更加良好的客户体验(客户旅程简化),最终实现通过科技来扩大产能。

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1、产品设计与开发

传统保险痛点:产品开发和定价主要依赖于大数法则,只能针对笼统的客户群进行产品设计,且精算假设基于历史经验数据,不能根据实际值动态调整,也无法满足在部分消费场景下不断涌现的高频率、碎片化保险需求。

保险科技赋能:借助数字化技术,保险公司能够更深入地了解客户,从而得以提供定制化、个性化保险产品,将多个解决方案(寿险、健康险、车险、住房险、小企业险等)融合到一张保单,而且价格具有竞争力。

1)对产品进行精准定价。通过物联网、大数据技术,保险公司基于海量数据、分析客户行为、完成客户精准画像,可以设计开发更符合客户需求的产品和定价。英国电信运营商 O2 进军保险领域,推出了一款特殊的汽车保险产品,该产品特点是用户驾驶越安全,车险价格就越优惠。用户驾驶习惯可以通过特殊设备进行跟踪,并且每次驾驶后,用户都可以在移动 APP 上查看他们的得分。O2 车险产品还提供有关改善驾驶习惯和降低行车风险的服务,帮助用户提高驾驶的分数。

2)拓展产品应用场景、产品定制化。基于消费场景的保险产品,需要在用户下单时,定价模型能够实时根据用户及商品的信息计算出保费并显示在用户的支付界面,通过云计算和大数据等技术手段可以满足该过程中产生的大量数据获取和计算力的要求。

3)“随选即得”的保险产品。通过移动应用程序,客户只需点击几下鼠标便可投保,例如为优步司机提供的按使用次数付费的即时保险;日本的“一杆进洞”保险,该保险覆盖高尔夫球手一杆进洞后买饮料以及各项庆祝活动的花费。

4)新领域产品创设。比如:宠物市场规模庞大、消费高、无保险覆盖,通过移动+人工智能等数字化技术,建立AI宠物识别,进行宠物健康医疗领域的保险产品的创设与定价开发。

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2、渠道营销

传统保险痛点:代理人留存率低,队伍呈现“大开大合”的现象;“人海战术”下入职门槛低,代理人人均产能水平偏低;专业素质缺失叠加以保单为核心的激励制度,导致大量代理人通过夸张营销获取保单,后续引发保险纠纷;保费规模依赖短储冲量,价值率不高。

保险科技赋能: 

1)赋能代理人、增强智能交互。通过数字化手段培训代理人以提质增效,或通过AI技术实现智能代理人替代传统代理人,在给客户提供个性化服务的同时增强专业能力。例如:通过“AI智能保顾”,让客户输入基本信息和选择 “已购买保险产品”,自动计算出“客户保障缺口”、推荐出对应的保险产品服务,进行“立等可取”的交互式呈现,可以根据客户个性化需要进行局部调整,自动生成保单。

2)开拓获客渠道、精准营销。通过互联网流量及其所搭建的消费场景,形成精准客户画像,紧抓客户痛点、向特定人群有的放矢地销售合乎需要的产品、提高客户转化率、增强客户粘性,一方面节约人力成本,一方面提升获客效率。对大多数行业来说,能够直接接触客户往往会有助于提高客户满意度及公司利润率。我们认为,保险公司与客户增加沟通与接触(不再局限于保单有效期内的区区几次互动),将是未来保险公司能够脱颖而出的一个关键因素。互联网和移动应用为保险公司提供了定期与客户互动,更好地了解客户行为的重要平台。客户通过移动应用可提出请求、查询或投诉,并及时收到回复。保险公司也可以就健身、天气、交通状况和航班延误等事项,提供有用的信息和建议。这些附加服务有助于激发积极的行为,交叉推销新产品,改善客户体验,提高客户忠诚度和留存率。

3、投保与承保

传统保险痛点:传统保险的投保手续繁琐,保险产品条款难以理解。投保环节严重依赖代理人的线下服务方式。

保险科技赋能:

1)线上化、自助化投保。年轻一代客户越来越不愿意将个人信息给到第三方来完成投保业务,希望进行线上化、自助式的方式来完成。近期由彭博社进行的一项调查显示,被调查者认为,2020年后数字渠道将优先于代理和经纪渠道。透明度和便利性的提升将大大增强总体客户体验。

2)智能化、透明化、可回溯。对于复杂的保险条款,人工服务具有复杂条件的咨询和解释的优点,但人工服务也存在风险隐瞒、信息不透明、解释不标准等问题。结合人工智能、知识图谱、文本解析、交互机器人等保险科技能力,可以将复杂的保险健告、业务咨询等变成智能化、标准化的服务。同时,将客户投保过程进行数字化留痕,保证保单后续服务中进行可视化的回溯。

例如,健康险的健康告知不仅是核保的依据,也是理赔的重要依据之一,部分客户在购买健康险产后,在理赔时无法获得赔付。不同的产品有不同的健告要求,如何能让客户低成本的理解这些健告内容,不至于让其带着疑惑投保。知识图谱在健康告知领域的应用,比较好的解决了这个问题。

示例:健康告知智能咨询助理

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4、核保与理赔

传统保险痛点: 1)过去人工办理核保、理赔等流程存在时效性差、准确性不足的问题。而用户在保险服务中对核保、理赔等环节的时效性和准确性较为敏感,每年保险消费投诉中有很大一部分来自于核损金额争议、理赔慢等,低效率的人工服务影响客户体验。

2)车险理赔环节中,保险公司无法全流程追踪,“跑冒滴漏”现象严重,赔付虚增明显。

保险科技赋能:核心在于降低人工干预比例,建立7×24线上平台使保险展业摆脱时间、空间的限制,做到对客户需求实时响应。通过技术替代大量人工重复劳动,通过电子化减少纸质文档再录入过程中容易出现的信息不准确或缺失等问题,可以有效的降低业务操作类风险、提高运营效率。

此外,应用深度学习图像识别检测技术,运用AI识别出险案件、判断财产损失,迅速给出准确的定损结果和修理建议,进行智能定损、智能理赔等,将有效改善“跑冒滴漏”问题。

此外,通过AI文档相机,在线对客户提交理赔材料进行智能化审核,对模糊、缺章、缺签字、关键凭证缺失进行在线提醒和处理,避免客户提交后审核让客户做二次补充,大幅提升在线交互业务效率。

示例: AI文档相机提高报案材料质量

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核保与理赔中,能缩减业务流程或节点的核心基础是风控,能通过数智能力进行风险识别、反欺诈,就能大幅提高业务效能,降低运营成本。保险的反欺诈场景中,团伙作案最难预防和发现,应用大数据+智能算法的黑团伙挖掘技术,在一定程度上可以做到核赔阶段的拦截。

例如,借鉴look-alike算法(look-alike算法是计算广告中经常用来进行相似人群扩展的一类算法,通常被用在广告投放领域)黑种子挖掘,基于给定的黑种子,对其他团伙成员进行召回和风险排序,找到与这些黑种子关联的其他风险节点,达到提升团伙覆盖的目的。

欺诈场景中,很多欺诈者之间同样也存在类似的关系,欺诈者在欺诈前后跟团伙其他成员之间可能也会存在一定的关系关联。但是在业务场景中,我们只可能拿到一部分黑节点,比如受害人在被欺诈之后进行报案,这个时候我们可以获取交易的被动方(收款方)作为黑节点。

但是存在这样两种情况:有些受害人在被欺诈之后没有及时报案,这些隐案涉及的节点无法加入黑种子节点中;此外还存在一类中介节点,这些人通过某些方式,遥控指挥欺诈团伙,这种中介节点也无法加入到黑种子节点中。但同时类似look-alike算法可以实现黑种子节点的增益,进而发现欺诈团伙之间的关系。

示意:某保险产品的骗赔执行结果

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其中红色节点表示黑种子节点,蓝色节点表示其他节点(增益的风险节点)。在上面两个图中,(A)是一个风险团伙,即每一个节点都是黑产团伙成员,可以用在事中稽核阶段,(B)是根据(A)进行Community Search之后发现的异常团伙,即有些团伙成员是否是黑产存在一定不确定性,但概率较大。

(B)中的黑节点与(A)相同,但是跟(A)相比增益了13个其他节点,这些节点在实际业务场景中也大概率是涉黑节点(隐案节点)。

5、客户服务

“长期主义”这个词,今年已经成为高质量可持续发展的代名词。保险公司要与客户打造长期关系,发展“人生伙伴的理念”,这一观念转变让保险公司更加以“服务客户”为核心,逐步取代单一短线销售。从“长期”来看,未来保险的竞争都在于服务,谁能够更懂客户、更好地满足需求、更好地提升客户体验,谁将赢得市场。

保险科技赋能:

1)全数字化客户旅程。很多保险公司正在重新用数字化技术对客户旅程进行全面重构,以便降低客户交互过程的复杂性、提高智能化服务程度、提高客户服务的线上化比例。例如:从客户远程面访环节,通过移动化、音视频双录、智能纪要、智能线索识别等实现全线上的客户服务。

阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(上篇)

2)“需求导向”型服务。大部分保险公司已经逐渐从“产品导向”向“需求导向”过渡,目的是对不仅仅进行短期产品销售,而是与客户建立长期+多维度的“陪伴式服务”关系。保险属于“长期+高消型”产品,通过数字化技术,建立客户数字化连接、多维度服务、增值型服务,是保险实现差异化取胜的关键。

下篇:阿里云刘伟光:2万字解剖「保险科技」,管理者怎样做「正确的事」?(下篇)


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