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思必驰初敏:未来想做交互式信息服务 | 全球智博会

作者:skura
2019/05/21 16:28

雷锋网(公众号:雷锋网) AI 科技评论按,近日,在「2019 全球人工智能产品应用博览会」上,思必驰展出了会话精灵、智能客服两大企业服务方案,以及天猫精灵、华为智能音箱、京东方画屏、步步高学习平板及多款儿童故事机和智能车载等十余款智能设备。

思必驰副总裁兼北京研发院院长初敏博士也受邀参与了此次全球智博会的论坛,借此机会,雷锋网采访了初敏博士,探讨了关于公司的产品和业务落地相关的问题。

思必驰初敏:未来想做交互式信息服务 | 全球智博会

基于语音交互趋势,选择家居、车载等场景落地

思必驰采用 to B 的商业模式,围绕智能终端、信息服务等业务提供对话交互方案,思必驰的业务线相对来说更加垂直。早期思必驰主要选择家居、车载等场景进行技术落地应用,是基于什么考虑?在初敏看来,这其实是随着语音交互趋势而产生的演变过程。

2008 年思必驰回国落户苏州,业务涉足教育领域。后来随着互联网的发展,智能终端设备语音交互的趋势逐渐显现出来。于是,2013 年,思必驰剥离了教育事业部,转而专注于智能终端的语音交互。以车载场景为例,从后装智能设备开始切入,如今,思必驰的产品已经涉及包括前装、后装在内的所有的语音车载设备。

初敏认为,语音交互发展的第一阶段更多是围绕着智能生活来做的。所谓的智能生活,实际上是围绕人类的各种需求——开车、听音乐、看电视等,以及 C 端场景的一系列设备来展开的。随着互联网的发展,多样化的智能终端设备走进大众的生活,与之相伴,语音成了人机交互是最天然的方式。目前,语音交互已经发展到了新的阶段,逐渐往 B 端靠拢,从大众生活走进企业服务,为企业级用户提供信息交互的服务。

起初,在智能终端产品领域,更多的考验主要集中在语音接入能力上,包括识别率、唤醒率、响应速度、有几个麦克风、抗噪能力等等。伴随着语音算法和硬件芯片的不断发展,目前面临的困难之一则是,我们要和这些设备谈什么。

未来想做交互式信息服务

目前,市面上的很多智能终端和人的对话基本上都偏被动型,问答型对话居多,用户体验并不算最优。因此,目前思必驰所做的都是启发式对话,通过提问来引导用户。

在这一块,很多企业级用户会有相关需求,所以思必驰现在做了很多企业级的服务,用智能语音设备帮助企业提升服务效果。现在,很多用户已经被AI教育好了。比如在看到智能音箱时,用户就知道它的主要作用是听歌,可以告诉它自己想听的歌曲是什么。但是,当用户面对一个机器人时,还是不知道能问它什么问题。因此,需要机器人来引导或者是对用户进行提问,告诉用户它可以回答什么问题。

未来,思必驰想做交互式的信息服务。初敏认为,在这个业务范畴内,呼叫中心是其中最大的一块,也是最明确的一块。在 2014 年的时候,智能客服还没有出现,对人们来说,这是一件新鲜事。但如今,几乎所有呼叫中心都知道智能客服能用来做什么。

在切入点上,物流服务是较大的需求方。初敏表示,物流是呼叫中心里非常重要的一部分。虽然由于厂商不多,物流在呼叫中心占据的份额不是特别大,但每一家厂商都比较大。

围绕呼叫中心进行智能化建设是一件非常明确的事情,在这一领域,目前最重要的是产品的落地,以及产品体验的提升。除此之外,未来呼叫中心会逐渐提供全渠道的信息服务,这是一种趋势。

产品和市场互相迭代,技术平台化提升开发效率

手机是如今客户和企业之间联系的主要工具。但在未来,音箱电视、耳机、其他各种设备都可能成为客户和企业交流的工具。这是思必驰对未来的设想,基于此,公司做了全渠道的信息交互服务。而此前,公司已经打通了各个相关的环节,在这一领域具有一定的优势。

初敏表示,思必驰一直以来都非常重视产品的落地。技术和市场是一个迭代的过程,基于对市场需求的调研进行技术方案的优化和调整,并根据市场产品应用的反馈情况,及时发现问题并解决问题,这也是目前行业的一个普遍做法。

未来,语音交互和搜索类似,在任何地方,通过一个设备,人们可以很容易地获取企业的信息。在这一过程中,企业知识的构建,知识管理,问答的呈现等都是需要解决的问题。初敏透露,思必驰北京研发中心对这些核心技术已有一定的积累。她谈到,北京研发中心主要专注于知识服务和对话系统、语音合成、语音识别、语音信号处理等,支持公司的基础技术,是核心研发部门之一。

未来,思必驰将针对企业的个性化知识植入平台,用户可以语音查询关于企业的各种信息,同时也可以查询与其业务相关的行业信息。她表示,思必驰现在正的全渠道信息交互服务,能够帮助企业搭建自助服务平台。

在产品的落地问题上,如何根据客户需求来设计更具个性化的对话方案是一个挑战。“如果完全根据客户需求,团队就变成了一个只懂执行的项目组。我们要做的不仅仅如此,而是整理客户需求,发现其中共性,挖掘出个性化的需求,实现算法复用以提高生产力,这些挑战是非常大的。”初敏如是表示。

在团队建设上,她的理念是,效率的提升才更有效。对于那些共性的需求与技术,通过流程化管理和技术复用,会使得投入成本大大降低。最开始,一个项目需要全部的工程师合作三到五个月才能完成,随着技术和工具的平台化,往后可能只需要花两三周就能做好一个新产品。

在此基础上,思必驰以语音交互技术为支持,一方面坚持深耕智能终端市场,提供软硬一体化的语音交互产品与解决方案,帮助客户实现智能终端自然语言交互、连接云端海量内容服务;另一方面,面向企业市场,提供全渠道智能客服方案与虚拟助理机器人,帮助企业提升对内对外的客服效率、降低运营成本,实现数据挖掘与营销增值服务。

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