中国移动应用AI的两年经验与算法需求

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1.深入挖掘AI公司与传统机构的合作案例。

2.剖析各地医院、银行、制造企业、零售商、政府部门等传统机构对AI的需求与实际应用情况。

雷锋网按：提起中移在线，很多人最先想到的就是10086。

其实中移在线是中国移动在2014年底成立的专业化子公司，主要负责国内所有客户的触点服务，其中包括10086和微信、微博、APP等线上平台的多种服务。除此之外，还包括各类证照认证、后台支撑等。

中移在线实名制团队负责人王强鑫介绍到，目前中移在线投入大量精力深耕图像、语音、语义等方面的技术研发与技术落地，利用AI对传统的服务方式进行改造升级。

早在2015年起，中国移动就开始把各个省份的10086业务人员、场地，全部剥离到中移在线，目的是让整体业务既保证高度一体化，又在每个省有分支机构的公司。

中移在线在全国拥有52个中心，6万名员工，其中语音客户座席大约达4.5万人，每月用户呼叫1.5亿次，通话时长12.5万小时，微信服务号用户已超过8000万，预计今年达到1.5亿。官方App最新的用户数据已超过3000万，线上线下每月认证超过4000万次。所以在与客户的交互服务过程中，产生大量的交互性服务数据。

在服务过程当中，实际上有大量重复性、规律性的交互，这些均可用机器去处理。

为了处理这些数据，目前中移在线在全国拥有将近一千人的语音、文本、图像标注团队。同时还有近一千人的研发（应用层开发），今年规模将会达到两千人。

“我们应用人工智能的初衷，是希望对原有的部分任务用图像、语音、语义技术去替代，从而提升效益与效率。”

2015年，中移在线在三个AI方向进行投入，这也是他们认为对客户服务改变最大的三个方面：第一是语音识别；第二是智能应答服务，在线上用人工智能做文字处理；第三是基于人脸和图像的服务，改造线上线下营业厅和渠道的客户认证体系。

中移在线与商汤科技的合作

2014年在中移在线成立不久后，他们就已经先人一步，嗅到AI会大规模渗入到电信行业，革新很多传统服务方式。于是在同期广泛寻找图像方面的算法方案供应商。

王强鑫回忆到，当时中移在线几乎拜访了国内所有的计算机视觉公司，但最终选择了商汤科技。

“中移在线与商汤科技之间的合作，既有偶然性也有必然性。虽然与商汤的接触是一个偶然，但能够与商汤合作却是必然。”

王强鑫继续谈到：

我们看重的是商汤科技的算法和数据处理能力，不断优化的算法以及具有针对性的场景训练能力是中移在线需要的。在和商汤的合作之前，中移在线早已在线上线下渠道积累了大量交互和客户使用数据，其中包括很多非常贴近于实际应用场景和用户需求的高质量数据。在这个节点，急需和商汤这样的企业达成合作，后来我们双方分别在2015年和2016年进行了大量的合作尝试，今年将会在更多领域进行深入合作，包括安防园区门禁刷脸，以及未来线上的交互与客户服务。

中移在线遇到的三大问题与三大AI解决方案

由于中国移动的服务规模庞大，且营业厅运营点较多，运营点既有在北上广的高端市区中，也有新疆、西藏海拔四五千米的山坳里，多种因素均使得应用场景非常复杂。

王强鑫向雷锋网谈到他们当时遇到的三大问题，以及相应的解决方案。

第一，人脸的检测、采集和识别会受到光线和环境影响，甚至也会受网络传输的影响。所以最早合作的AI公司算法覆盖率非常低，必须针对特定场景进行训练，才能达到审评结果。

第二，由于服务规模巨大，即使是1%甚至是0.1%的准确率差异，也会产生大量负面影响和客户投诉。

为了保证稳定的识别率，中移在线当时的需求是希望和顶尖的技术公司进行长期合作，在线下营业厅实名制刷脸认证场景中，把人脸识别和多种生物识别技术进行融合，保证稳定和安全。与此同时，也会终端上支持手机对身份证芯片读取，让刷脸更便捷。未来中国移动的客服服务将全面升级为线上直播等的方式，为客户提供实时、良好的体验。

第三，机器在处理陌生问题时往往无能为力。为了使得让服务更加智能，让机器与人工进行混合协作服务，一些简单的问题让机器来回答，复杂的问题自动转移到人工去处理，两者进行无缝衔接，让客户感觉不到两者的区别。

“虽然上述提到的这些功能已经在市场上有着一定的应用，但中国移动作为一家规模巨大且对稳态要求较高的公司，把算法赋能在大规模、高并发的场景中还要保证稳定性，这是一件难度较大的事情。幸运的是，中国移动本身就拥有做规模化项目的经验和基因，把前沿技术规模化，这是我们擅长的事情。”

在人工智能的应用当中，除了给用户带来便利外，中移在线还把AI与传统服务进行组合，保证其效率出现十倍、百倍的增长，而差错率、服务质量的误差率达到数十倍的降低。

未来的AI产品布局与技术需求

随后，王强鑫阐述了中移在未来对AI产品的布局和对合作的思考。

由于电信行业服务场景和业务特点众多，中移在线未来的服务也会基于云化、平台化、模块化，在面向具体问题和具体场景，通过能力的组合来达到服务目的。未来也会向合作伙伴开放大量接口进行融合训练，其中包括场景化的联合研发。

实际上作为长期从事客户服务的公司王强鑫提到经验告诉他们80%的客服应答都是简单的问题，所以AI在客服层面的应用和利用率仍拥有巨大的提升空间。

具体执行层面，中移在线建立较大的团队对方言进行数据标注，语音识别的提升速度非常快，同时也在语义方面也投入了大量的精力，包括机器实时翻译服务，方便海外客户的语音接入与自动回复。

其次中移在线也希望未来用户不需要输入密码，也不需要身份证即可完成认证。

除此之外，中移在线在全国拥有52个中心、并且在200多个城市、2000个县都设有分支机构，这里有大量的安防和智慧园区的视觉需求和后续的视频数据结构化处理的需求。

在列出未来布局后，王强鑫进一步提及这些布局背后所需的AI合作事项。

“中移在线会持续在语音、文本和图像方面以开放的心态寻求与业内主流AI公司长期的战略合作。中移在线会向合作伙伴提供部分大量的渠道、客户资源和数据，以及分布在全国各地的机房服务器。同时也会不断对外开放内部数据，包括服务器网络等运营商的优势资源，与外界一起打造体验更好的服务和产品。”

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