苏宁零售技术研究院院长王俊杰：苏宁智慧零售的奥义丨CCF-GAIR 2019

雷锋网 AI 掘金志按：7 月 12 日-7 月 14 日，2019 第四届全球人工智能与机器人峰会（CCF-GAIR 2019）于深圳正式召开。峰会由中国计算机学会（CCF）主办，雷锋网、香港中文大学（深圳）承办，深圳市人工智能与机器人研究院协办。

在大会第三天的〖智能商业专场〗，阿里巴巴集团副总裁、CEO助理肖利华，京东零售首席科学家兼技术副总裁胡鲁辉，美国德州农工大学数据挖掘实验室主任胡侠，苏宁零售技术研究院院长王俊杰，TCL研究院 （香港）研究所总经理俞大海，扩博智能CTO柯严先后登台发表精彩演讲，分享了各自对智能商业的理解与实践。

其中苏宁零售技术研究院院长王俊杰以《AI 点亮智慧零售发展之路》为主题，从实践角度出发，详细介绍了苏宁是如何让AI技术在零售行业的每一个细分场景中落地的。

王俊杰表示，大多数人只看到了苏宁收购万达百货、投资家乐福的表面成绩，却没有意识到它在技术方面的持续投入。事实上，过去几年苏宁在AI等新技术领域投入了大量资源，目前已经拥有超过1000名算法工程师。

与多数企业不同的是，苏宁不仅仅追求技术的前沿性，更在乎技术与业务场景的结合。王俊杰表示，人工智能和物联网技术在过去几年里取得了迅猛发展，苏宁在长期的业务实践中也积累了大量的数据，但如何通过场景来释放这些技术和数据的价值才是重中之重。

苏宁从南京一家空调专营店开始，不断丰富自己在线上、线下的业态，如今更是延伸到了金融、物流、文创、体育等方方面面，拥有非常多的业务场景供AI技术落地，包括数字化无人门店、智慧物流、智慧供应链等等。

而当AI的种子在场景的土壤中生根发芽发展壮大后又可以赋能给产业上下游的合作伙伴，比如通过大数据指导品牌商开发新品，形成C2B的商业模式。

以下是王俊杰的全部演讲内容，雷锋网做了不改变原意的整理与编辑：

大家好！今天跟大家聊一聊苏宁是如何用AI技术赋能智慧零售的。

人工智能技术从1956年诞生至今，已经发生了天翻地覆的变化，当时人工智能还停留在实验室阶段，但今天几乎人人都在谈AI。因为在国家战略和各方专家的引导下，我们在软件和硬件技术上都取得了长足进步，比如纳米芯片和量子计算，这些都让AI有了更好的落地环境。

AI技术成熟后，我们面临的新问题是如何为它找到合适的应用场景，充分释放其价值。而零售行业恰好蕴含了非常多这样的应用场景。

展开讨论这个话题前，我们先来简单回溯下零售技术的演进历程。

1870年代，百货商场开始风靡，它通过陈列大量商品、允许顾客自由出入、商品明码标价，推动了购物体验的第一次革新。随后，1930年代诞生了SuperMarket，顾客可以一站式购物，节省大量时间。紧接着，1950年代连锁企业崭露头角，之后出现信息化和专业分工，连锁企业可以快速复制成功经验，将门店开到其他地方。而随着90年代电商兴起，人们的生活变得更加方便快捷了，在家就能轻松购物。到今天，手机已经取代PC成为了新的“购物场所”……

我们重点关注一下，2013年AI再度兴起后给零售业带来了哪些变化。图像识别技术的普及从多个维度刷新了我们的购物体验，比如刷脸支付；语音识别技术代替人工客服，为企业节省了大量人力成本，未来随着5G技术的大规模应用，AR和VR技术还将带来购物体验的巨大突破……

所以我们认为，智慧零售的本质就是持续的技术创新。

那么苏宁作为零售行业的领军者是如何持续引领技术创新的呢？我们不妨简单回顾下苏宁近30年的发展历程。

大家都知道我们不久前收购了万达百货，投资了家乐福，却未必了解苏宁在技术创新上的持续投入和探索。1990年苏宁刚创立时以空调专卖店起家，我们通过冬天拿货夏天销售的模式取得了战术上的胜利，在当时引起轰动。当时很多人学习苏宁的成功经验，但我们没有止步于此。2000-2009年，苏宁开始大力发展连锁门店。连锁门店的经营管理非常困难，需要借助信息化手段，于是我们开始投入信息化，找了很多专家和合作伙伴。2010苏宁开始大力发展电商，苏宁易购上线。 2015-2016年，我们开始大力投入AI，目前苏宁的算法工程师已经超过了1000名。

外界或许很好奇，为什么苏宁作为一家零售公司要投入这么多资源去研究AI，因为我们很清楚AI技术对于零售行业的重要性。

苏宁是一家多元化、国际化和互联网化的公司。

作为最新《财富》世界500强排名第333的企业，苏宁的业务版图已经从零售延伸到了物流、金融、文创、体育等多个领域。仅就零售而言，在今年成功收购万达百货、投资家乐福后，苏宁已经拥有了全品类电商（苏宁易购）、百货（万达百货）、便利店（苏宁小店）、家电专卖店（零售云店）等多种业态，涵盖了线上和线上。

为什么我们要做这么多事情？因为我们在做零售的过程中发现，地非常重要，有了地才能盖商场，所以我们有了苏宁置业。同时，我们发现零售广告投放的成本非常高，所以我们做娱乐、影视，收购国际米兰，有了苏宁文创和苏宁体育。

不久前我们把苏宁的12000名工程师剥离出来，成立了苏宁科技子公司，希望我们的技术不仅仅服务于自身，还能赋能给整个行业。

大家谈论AI和大数据的时候，通常没有聚焦在一个具体的产业或场景上，但我们今年在美国CES上发布了一个RaaS（零售即服务）智慧零售解决方案。这个解决方案包含四个部分：

最底层的是HaaS（人力资源即服务）。我们认为人力资源是苏宁非常重要的资产，我们目前有5大研发基地，包含35个研发中心，超过10000名技术研发人员，而且还在持续增加。

HaaS上面有我们自己建设的IaaS平台，包括计算、存储、网络、IDC数据中心和IoT设备等。

在PaaS层，我们搭建了AI平台、大数据平台和80+的业务引擎，整合了非常多的实践经验。

SaaS层我们有非常多的应用，选几个有代表性的跟大家详细聊聊。

千人千面。过去消费者在网上购物，最大的困惑就是找货，要输入关键词搜索，用不同条件进行筛选，非常的费劲。今年618苏宁对APP进行了改版和升级，系统将根据消费者的年龄段、购买力和实际需求等，自动推荐商品到首页，把原来的“人找货”变成“货到人”，真正实现千人千面。

其实，早在2017年3月，苏宁与海尔就打通了双方的大数据系统，联手玩了把“千人千面超品日”。基于大数据精准推荐，当天活动刚开始19分钟，销售额就突破了2000万，全品类销售突破了8000台。

活动中，苏宁和海尔通过对用户关注、浏览、加购物车、收藏等行为数据进行分析，从细分类目中推荐与用户兴趣点相匹配的产品，实现了“将一个产品推荐给一些合适的用户”到“将一些合适的产品推荐给一个用户”的转变。

无人门店。通过AI摄像头和传感器做无感支付的门店成本是比较高的，苏宁正在探索可以低成本复制的无人门店。

C2M。苏宁作为渠道商，拥有很多线上、线下的宝贵数据，这些数据可以反哺制造商，帮助他们开发出非常好的商品，制造商开发出的商品能高效反应消费者的需求。

AI客服。苏宁的AI客服做得非常好，用AI替代了大部分人力。过去苏宁在客服方面的用工压力非常大，现在AI很好地解决了我们的困境。

很多企业都说自己重视AI，但苏宁是用实际行动在证明对AI的重视。苏宁不止利用AI让自己的零售业务发生了巨大变化，也赋能了整个零售生态链。

消费者端，我们通过O2O+B2C的模式实现了3公里内半小时送达；供应链端，我们用数据反哺制造商，形成C2B的智能制造模式。我们还和家电品牌合作，通过数据和数字化链条去打造好的商品。

苏宁到底是怎么做零售AI的呢？主要可以归纳为三个部分：

一是完善基础设施，包括计算、存储和网络，这些都是智慧零售中必不可少的部分。

二是基于零售基础设施，强化智能感知，实现能听会说、能看会认、能动会飞。比如你下班回到家，通过我们的小Biu音箱就可以操作窗帘、电视、空调等所有家电，这就是我说的能听会说。再说能看会认，基于图像智能识别，我们可以在零售行业做非常广泛的应用。还有能动会飞，无人机的控制非常困难，我们是否可以用深度学习去解决这个问题呢？这些方面都充满了想象空间。

三是基于智能感知我们可以在上面做很多交互体验，其中离不开意图分析、决策推理、智能交互等前沿技术。

目前苏宁智慧零售的技术栈中已经囊括了智能语音处理、智能视觉处理、智能意图处理、智能决策处理、智能人机交互和智能行为操控6大领域。

其实苏宁在AI上的布局已经不仅仅局限于零售领域。苏宁目前有八大产业，每一个产业都可以为AI提供丰富的落地场景。

前端的智慧门店，我们可以利用AI实现无感支付，跟踪人和商品移动的轨迹，做到智能导购。智慧运营层面，我们可以通过算法分析用户画像，实现千人千面的个性化推荐，还可以改善客服流程，降低用工成本。智慧物流层面，通过智慧调拨，我们可以更好地处理大仓与门店之家的物流，让配送更有效率。还有后端的供应链，如何做销量预测、促销选品、智能分货等等。甚至在企业管理层面AI也能发挥巨大的价值。苏宁现在有25万员工，如何让员工办公时更有效率是我们每天都在思考的问题，基于此我们做了智能的会议管理、一体化的移动办公平台、RPA流程自动化机器人等等。

下面重点聊聊智能门店。今年我们会发布一个门店数字化的倡议书，提到苏宁在智慧门店上的思考和应用。智慧门店并不只是我们简单理解的无人店，而是涵盖了很多内容。包括如何选址、做商圈的分析、选择商品、做供应链、让货从大仓最高效地配送到门店等等。

苏宁的智慧门店方案覆盖了全业态的所有环节。从顾客进店开始，我们会通过颜值互动、电子橱窗等吸引客流，分析客户的转化，包括有多少人进店了，又有多少人购买。通过不断与消费者互动，我们能更好地了解消费者的习惯，不断提升服务质量。

在顾客逛店的过程中，我们通过云货架和区块链溯源来提升用户体验。比如消费者买水果，他只要拿起水果就能知道它的产地是哪里，从产地运到店里花了多长时间，它有哪些特点和属性，全部一清二楚。

消费者离店后，我们可以根据他购物过程中的数据分析门店是否有需要改进的地方，商品结构是否需要调整。如果消费者对这件商品非常满意，我们也提供了很多媒体工具供他分享给亲朋好友。

大数据在营销层面也可以提供很多赋能。我们通过线上线下数据的融合，以及和第三方的合作，可以找到不同的营销场景，分析消费者的喜好并提供合适的商品和服务。

智慧物流是零售链条中的一块硬骨头，需要实现5个目标：通过智能选品和智能仓库布局，让商品离顾客最近；通过智能规划运输网络，优化路由，让运输网络更高效；通过自动化仓库，让发货更便捷；通过快递点的位置、辐射范围、配送路径进行智能规划，让网点布局更合理；通过合理安排配送员、无人车，让配送更迅速。

智慧供应链领域，我们通过分析消费者的需求进行销量预测和自动补货。其中需要大量的数据沉淀，包括宏观的行业数据、商品销售数据、用户行为数据，甚至天气等第三方数据。

苏宁现在有25万员工，相当于冰岛这个国家人口总数的80%，管理起来非常困难。如何通过数字化技术来管理员工是我们一直在思考的问题。我们研发了非常好的一体化移动办公平台，比如我来参加这个会议，从订机票、订酒店到会议议程都可以在平台上解决。包括苏宁有这么多供应商和骑手，从合同、盖章到付款全部都可以通过RPA流程自动化机器人来实现。所以近几年我们的业务不断增长，财务人员却反而在减少。

上面都是非常具体的AI应用场景。

我们在AI前沿研究方向上的布局按时间维度分为近、中、远期三个阶段。

眼下的2年内，我们更加强调技术的落地，包括如何通过AR和VR技术提升购物体验，如何通过大数据分析消费者需求，实现千人千面的个性化推荐，以及5G来临后如何实现自动驾驶和物流路径的优化。

中期来看，我们希望去探索类脑计算。这项技术的实现受限于软件、硬件，包括存储和网络的发展。但我们相信随着量子计算等技术的逐步成熟，未来2-5年类脑计算有望成为现实。

展望5-10年以后，我相信AI会发生天翻地覆的变化。它不仅能理解人类的情感，甚至还能进行艺术创作，而这些都是我们正在关注的方向。

最后介绍一下苏宁零售技术研究院。我们研究院的研究主要分两个方向：一是探索AI等新技术在零售行业的落地实践；二是做很多前沿技术的探索，包括认知科学、情感分析等等。

今年，苏宁零售技术研究院将对外发布两份白皮书，一份关于5G技术在零售行业的应用；另一份关于苏宁在门店数字化方面的实践，欢迎大家关注。