今年，中国家电行业的竞争达到了空前的热度。几大家电巨头的当家人纷纷喊话，行业已经进入到了“内卷”式竞争时代。巨大的生存压力之下，企业该如何修炼内功，寻找破局制胜的关键呢？
12月初，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）公布的一则暗访调查结果，或许为行业指明了方向。结果显示，在针对哈尔滨、银川两市的10家企业家电售后服务400电话抽查中，只有海尔一家合格率达到100%，其它单位均不合格。
由此可见，家电行业在售后服务水平上依旧有着不小的提升空间。谁能最先补齐短板，或许就能在未来拥有更多取胜之机。
中国家电行业经过数十年高速发展，早已从增量市场进入到残酷的存量市场阶段。根据奥维云网数据，2023年，中国家电零售市场（不含3C产品）规模为8498亿元，同比仅增长3.6%。
在新的行业趋势下，消费者的改善性需求代替新装机需求成为市场的主要驱动力。改善性需求下，消费者更加注重产品的个性化、品质化和对其切身需求点的满足程度。为了更好的顺应消费者需求的这些变化，家电品牌商、零售商开始通过推高产品价值结构、深挖客户细分需求、销售渠道创新等多种方式保持核心竞争力，以分到更多的蛋糕。
激烈的竞争格局下，家电企业一方面忙着和行业内的老对手继续过招，一方面也要应对小米等跨界竞争者的挑战。
2013年，小米以电视为切口开始杀入家电市场。经过十余年的发展，目前小米电视在国内的市场占有率已经跃居至第二，占据了约20%的市场份额。
除了在黑电市场攻城略地，小米在白电市场的攻势同样非常迅猛。2018年，小米推出首款空调产品后，接连踩中了空调渠道线上化和中低端市场扩容两大红利，在行业内迅速崛起。
除了小米这样的硬件企业，电商平台京东旗下的京东京造也陆续推出了烟灶机、烘干机、净水器等家电产品。此外，像欧瑞博、绿米这样的智能家居企业也开始涉足大家电领域。
天眼查数据显示，截至目前，现存与家电相关的企业超过1921.9万家，其中2024年1到10月以来的企业注册数量为404.3万家。从企业年度注册量可以看出，近十年来，家电相关企业的注册量一直呈现出稳健的上升趋势，并于2023年达到峰值，注册量超过415.8万家。
美的、海尔智家、格力作为中国家电行业的三驾马车，能够从激烈的厮杀中突出重围，每家企业都有其独特的优势。
美的强在多元和均衡，其产品线横跨小家电到大家电，覆盖十分广泛，且每一个类目都有着不俗的战斗力。除了传统的ToC业务，美的集团也在积极推动新能源及工业技术、智能建筑科技、机器人与自动化等ToB业务的发展，以期通过多元化布局形成周期互补，提高企业韧性。
海尔智家的优势则在于高端化和全球化。高端化方面，海尔智家拥有海尔、卡萨帝与通用家电等七大全球化高端家电品牌，海外自有品牌率达100%。全球化方面，目前海尔智家在全球200多个国家和地区经营，在全球设立10+N研发中心、143个制造中心、126个营销中心和23万个销售网络。三大家电巨头中，2023年海尔智家的海外营收占比52%，美的为40%，格力为12%。
格力凭借在空调领域强大的用户心智，依旧保持着强大的竞争力。而作为挑战者的小米，则掌握着互联网的流量密码，同时在智能化方面已经形成了一定的网络优势。
不过，在家电行业激烈的厮杀中，企业除了要把自己的长板修炼得足够长，同时也不能有明显的短板。以小米为例，虽然凭借出色的产品力、价格力以及对线上渠道的熟练运用，小米很快在家电市场打开了局面。但其在线下渠道和售后服务体系上与行业龙头相比尚有提升空间，特别是在安装效率和售后服务包修期方面。
例如，行业龙头规定线上渠道购买产品后，售后人员会在48小时内预约安装，而小米没有此类规定。此外，小米整机包修期为六年，达到行业平均水平，但在空调后续保养清洗服务方面，尚未建立官方深度服务体系，不如行业头部企业完善。
这一定程度上限制了它在家电行业的进一步上升空间。
事实上，不止是小米这样的新晋者需要花时间完善售后服务体系，就算是老牌家电企业的售后服务水平也同样存在参差不齐的现象。
通过服务委公布的结果可以看出，当前家电企业400电话存在着无法满足对“智能化”陌生的老年人需求，人工服务热线被长时间占线以及夜间找不到人等问题。
面对家电行业激烈的竞争态势，许多企业往往倾向于将有限的资源投入到产品力的打造上，而忽略了售后服务体系的完善。毕竟产品力是消费者直观就能感受到的，对购买转化率的提升作用明显；而售后服务只有消费者购买后才能感受到，其对用户的留存效果更是要数年乃至更长时间之后才能够显现出来。
但如果从长远发展的角度来看，售后服务能力的搭建其实和产品力的打造同样重要。产品力是开路先锋，为企业赢得当下，而服务能力储备的是品牌资产，为企业赢得未来，二者皆不可偏废。
海尔智家之所以能成为服务委调查中，唯一客服百分百合格率的企业，既离不开其立足长远的战略眼光和对用户体验的重视，也得益于其数字化能力的建设。
据悉，海尔在客服中引入了AI大模型技术，极大地提升了服务响应效率。基于用户身份、服务历史信息等数据的打通，无论用户从哪个渠道接入，海尔客服都能够精准预判用户的真实诉求，即时量身定制解决方案，而无需用户重复描述问题。
对于用户的每次咨询，海尔客服都建立了标准化的处理流程，并一直在迭代服务体验。用户咨询智能洗衣机，除了能得到专业解答之外，还会收到一段操作视频指导，以口语化、场景化的演示让人一看就会。
值得一提的是，海尔客服除了拥有极高的响应效率，还能在不打扰用户的前提下,为其提供专业、细致、贴心的主动式服务。
例如，用户张女士家里刚安装好一台海尔冰箱，想把冰箱连接到海尔智家APP上，试了一次没有成功，正想咨询在线客服怎么连接，就收到了智能客服推送的联系自己帮助绑定的提示。
除了满满的科技感，海尔客服也充满了温度。针对调查报告中提到的老年人报装报修困难、不能熟练使用智能设备等痛点，海尔客服开通了老年人无障碍专线接通，超过60岁的老人可以直接使用人工咨询服务，无需再经过语音提示和数字选择等操作。真正的帮助老年人跨越“数字鸿沟”，体验数字化智慧化生活的便利。
当前，中国家电行业的竞争固然激烈，面对行业“内卷”，抱怨和躺平解决不了任何问题。在任何时代，提升自身竞争力都是从竞争中突围的唯一路径。值得注意的是，大多数企业在提升自身竞争力时，往往只注意到产品力的打造，而忽略了在服务能力上下笨功夫，这是很难走得更远的。
那么，如何让产品和服务均衡发展，实现两条腿走路呢？作为此次暗访调查中唯一一家合格的企业，海尔智家无疑为行业提供了一个优秀范本。雷峰网(公众号：雷峰网)雷峰网雷峰网
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Nemo