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​腾讯企点总经理张晔:To B企业存在的价值是什么?丨鲸犀峰会

作者:郭倩茹
2021/03/30 19:29

​腾讯企点总经理张晔:To B企业存在的价值是什么?丨鲸犀峰会

产业数字化时代已经到来,To B企业存在的意义是什么?是为客户创造价值,还是变革产业?

近日,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在雷锋网主办的「鲸犀产业数字峰会」上,就以客户为中心的数字化升级数字做了分享。

鲸犀产业数字峰会,是一场由业内最顶尖的企业家、工程领袖、CIO、解决方案专家、投资家,联合发起的数字化系列论坛。 

张晔指出,企业存在的根本在于其为客户所创造的价值,如何运用先进的数字化技术、互联网技术帮助企业做业务流程创新、业务模式创新,为客户创造价值,这是整个数字化方面的重要主题。 

张晔分享了腾讯企点以客户为中心的数字化案例,以产业链形态中的需求端为例,腾讯企点之前很多客户通过公域来做连接,如搜索和电商平台。

在他看来,数字化可以改变产业的业务模式和业务流程。 未来,在客户的全生命周期当中,通过任何一个触点,都可以识别客户的反馈来改变产品和服务。而后在向客户推荐增强的产品和服务时,也能解决客户尚未满足的需求和痛点,这就是所谓的服务即营销,营销即服务。

以下为张晔的演讲全文,雷锋网做了不改变原意的编辑:

非常荣幸能参与雷锋网举办的此次峰会,我今天主要分享的是以客户为中心的数字化案例和心得。

我们都知道,企业存在的根本在于为客户创造价值,以及如何运用先进的数字化技术、互联网技术帮助企业做业务流程创新、业务模式创新,这也会是关于数字化的重要主题。

数字化两大趋势

1、产品端:从产品为中心转向客户为中心

第一个趋势,主要是从产品端进行分析,主要体现在四个维度:

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维度一,客户行为及客户的连接的变化

如果用经典的营销4C理论(即消费者Customer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication)分析:

维度二,产品形态的变化。

目前,产品形态更多的是物理型的产品。未来,我们的产品会软件化和服务化。一头通过5G、IOT连接用户,另一头连接企业在云端的系统。这样可以通过远程实时的方式,通过产品给它的客户创造更大的价值。

维度三,是供应链形态的变化。

目前,还是以B2C,大规模生产为主,未来将会演进到柔性生产,给客户提供个性化和定制化的有针对的产品和服务,真正变到C2B的模式。

维度四,信息系统的变化。

如今信息化,已经从过去更多关注企业内部,演变成跨部门的业务流程的打通和协作。

2、产业端:产业上下游全面数字化连接

从产业链的角度来看,无论是需求端还是供应端,目前都面临着亟需数字化的现状。

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2.1需求侧和供给侧痛点

从需求侧来说,希望能做到以客户为中心,但现实却有相当大的差距。

大多数的企业并不是真正了解自己的客户,缺乏以客户为中心的流程、系统、组织支撑,没有和客户建成全面的数字链接。而且因为数据孤岛的存在,无法形成统一的数据。同时,还存在着重营销轻服务,同质化竞争现象很普遍。此外,一线的营销人员和中后台生产人员严重脱节,无法做到紧密相扣。

从供应侧来看,目前大多数的行业,无论是层级还是地域分布上都非常复杂,所以通常上下游的信息不透明,供需匹配效率低。同时,产业链上有大量中小企业信息化程度低,不熟悉系统。当然所谓的信息流、物流和资金流的融合贯通,也根本做不到,所以整个供应侧的成本非常高,效率也是比较低下。

2.2如何解决痛点?

基于此,腾讯企点总结出一套解决方案,那就是搭建一个智慧化的客户运营平台,从而解决产业链上下游的痛点。

这一平台,可以帮助企业打通全渠道,实现线上线下融合运营,也可以建立客户全生命周期数据平台,让营销、销售、服务一体化,实现私域流量闭环运营。 供给侧,则可以通过一个产业智连与协作平台,帮助产业达到降本增效的目的。

首先,可以加强上下游的连接, 这一平台,对供给侧也能产生重大改变,一个产业智连能帮助产业降本增效,它的一些特点,首先是可以加强上下游的连接,使B2B连接与通信升级;也可以推动智能化手段来提升上下游的自动化程度;还可以通过一个SaaS化和开放平台,加速中小企业数字化。

两大解决方案

1、需求端:数智化客户运营解决方案

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需求端的智慧化客户运营方案,具备三个特点:渠道、全链路、智能化,分别可以提升企业获客、待客、留客能力。

之前企业跟客户的连接大多是通过公域来实现,如搜索、电商平台,但未来企业和客户的连接则会逐渐向微信公众号、小程序、官网等私域平台转变。智慧化客户运营方案就是要帮助企业打通全渠道,沉淀客户资产,统一识别客户。

其中,全链路重要的一点是,需要从营销获客、销售转化、交易协同、复购增购,打造以客户为中心的全链路智慧化运营。

这里可以说一下服务智能化场景,就是可以根据客户兴趣去匹配销售技能组,也可以通过地域将线索分配给就近门店或者其他相应的部门和团队,最大化销售转化的可能。

而在售后服务阶段之前,碰到的痛点是服务资源、服务预算总是有限,没有办法去服务全量的客户,为他们提供深度服务。

因此,在形成这样的技术以后,就可以通过数据库的技术沉淀,将80%客户的服务需求简单自动化;通过智能质检,确保客户质量,降低客户投诉,还可以大量收集到客户反馈,找到最有价值的需求,进而去提升营销获客、销售转化、到复购增购的效率。

2、产业智联的平台型解决方案

产业智联的平台型解决方案,主要帮助产业上下游实现降本增效,同样也有三个特点,即社交化、智能化、平台化。

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很多人会奇怪为什么跟消费互联网的社交有关,这是因为上下游和产业生态的协同,归根结底事跟人的协同。

比如,我们可以使用微信等工具加强上下游的连接,也可以通过会议、直播等提升上下游的沟通效率,或者通过微信公众号、小程序去加强交易前、交易中、交易后服务的对接。对于产业来说,非常适合通过社群能力开放生态的协同。

在进行数字连接的基础上,就可以通过智能化来提升流程的自动化。之前的业务系统AI的能力比较薄弱,现在就可以永数字化技术和AI能力,快速自动识别上下游用户的买卖意图,甚至识别出商机。

在连接了ERP之后,还可以实现自动化询报价、自动识别业务流程中各个环节的业务单据,极大地提升了流程地自动化。

接下来则是SaaS和平台化。如今中小企业入药数字化,一次性购买软件的成本比较高,企业若采用自建的形式,运维和各方面成本也不便宜。但是有了轻量级的SaaS化平台,就可以克服中小企业在数字化投入上产出低的困境。

另外,云端的开放技术也有利于打通需求订单到ERP到物流的整体信息链路,平台化的技术有利于支撑去中心化的产业互联网平台,支撑政府引导有资源有意愿的企业,通过互联网数字化技术更好赋能生态,帮助成千上万的中小企业实现降本增效。

3、如何为客户创造价值?

那两大解决方案,是如何帮助企业进行业务流程和模式的创新,为企业客户创造更大价值呢?

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3.1业务模式的创新

从图上来看,业务模式分为一次性收入和经常性收入。

具体来看,传统模式大多是实物性产品,更多是一次性收入。也正是因为这一模式,很多企业重营销轻服务,最终就会陷入同质化竞争。当行业进入到成熟阶段以后,很快就可以看到企业失去增长的动能。

另一种商业模式,则是经常性收入,则是从一个产品变为产品+服务的形式。通过全生命周期的服务,帮助到最终客户更好地使用产品,从而创造更大的业务价值。

这种以产品+服务的模式,也可以提高客户的满意度、忠诚度,增购复购也相对就会容易很多,为企业带来持续增长动能。同时,也可以用更低成本触达企业潜在客群。

SaaS行业就是最好的案例。之前的本地化软件部署,一次性采购成本高,切换成SaaS模式以后,以租赁的模式改变了业务模式,变成经常性收入。

而且,SaaS可以通过数据方式,了解客户对产品的使用程度,再结合数据帮助客户更好使用产品,进而创造更多价值。这类的SaaS企业其实有很多,国外的经营续费率可以达到10%-40%。

3.2业务流程的创新

之前大多数企业做客户运营是链条式的流程,从市场部到销售部,在销售部转化成客户以后,再交付给售后团队,整个过程周期长,无法满足定制化的个性需求,也无法满足变化快的市场需求。

未来,业务流程可以进化成围绕着以客户为中心,营销获客、销售转化、交易协同,甚至可以覆盖到外延团队、合作伙伴、经销商和服务商,围绕着客户做服务。

在客户的全生命周期当中,通过任何一个触点,都可以识别客户的反馈来改变产品和服务。而后在向客户推荐增强的产品和服务时,也能解决客户尚未满足的需求和痛点,这就是所谓的服务即营销,营销即服务。

实践案例

最后,可以通过一些数字化案例,来验证解决方案的实用性。

1、包装印刷行业

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包装行业从上游原纸厂到下游的终端客户,整个产业链条比较长,但之前的状况是产业上下游的信息链路完全没有打通,如今用腾讯企点之后,就可以联合产业合作伙伴共同为产业进行数字化升级。

那腾讯企点主要解决了哪些产业痛点呢?

首先,从终端客户到纸箱厂的效率比较低,所以利用即时通讯和OCR,让订单、送货单、对账单等实现自动化识别,提升了交易环节的自动化。

再看上游环节,生产环节的痛点是开工率低,如今可以通过下游的采购顶动感自动连接上游的ERP,通过智能化的拼单和排产,生产效率得到了极大提升。

2、电子元器件

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电子元器件行业的痛点,是中间流通环节供应链的层级比较多,且SKU数千万,所以上下游需求跟供给的匹配效率比较低下。

针对这一痛点,腾讯企点利用微信、QQ,增强了上下游的连接;通过公众号实现产业的询价,通过群的能力、再结合AI语音理解,快速识别买卖意图,自动识别商机。同时,连接了库存、ERP以后,还可以实现自动化的询报价。

最后,整体的交易效率和上下游供需的匹配效率提升了十倍。

3、会展行业

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受疫情的影响,会展行业去年收到重大冲击。因此,我们给其配备了即时通讯能力、实时音视频能力、会议能力、直播能力,再结合上下游询货能力、询报价能力,将所有这些能力快速在平台上,打造出了一套会展行业的数字化平台解决方案。

去年,我们帮助广交会、环球资源以及法兰克福汽配展等,连接全球数十万的采购商、供应商、参展商,让沟通效率得到提升,疫情期间可以通过线上线下结合的方式谈生意。

4、智慧化客户运营

智慧化客户运营,主要是帮助传统行业和新兴行业,提升营销获客和销售转化、复购增购能力。

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以滴滴为例,滴滴需要服务全国数百万的司乘人员,之前是通过传统的呼叫技术,夫妇能力较差,现在通过云端的智能化呼叫中心,将司乘人员的服务能力提升十倍以上。尤其通过智能呼叫,还可以提升滴滴司机安全驾驶,以及疫情防控。

而且,之前传统的硬件和软件呼叫中心,很难快速响应业务需求的变化,运用了腾讯云的云端能力之后,增加覆盖一些新的城市,现在只需要一键部署,利用几小时或半天时间,就可以对业务的需求做出快速响应和支撑。

以戴尔为例,戴尔中国的营销主要是靠官网和社交通道,利用了腾讯企点,可以打通前、中、售后的数据,形成统一客户画像。所以,通过这样的智慧化运营,戴尔的获客增长提升130%。

以顺丰为例,之前由于资源有限,无法做到1V1专属服务,现在通过智慧化服务、智能客服,机器人和知识库,让顺丰不仅可以提供1V1的专属服务,还可以做到24X7秒级回复,带来了很好的复购率。

接下来,腾讯云企点团队还将先进的互联网技术,与产业场景深入结合,解决产业痛点和问题,帮助各行各业企业打造数字化时代持续增长的新动能。  

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(雷锋网雷锋网(公众号:雷锋网)雷锋网)

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