1月9日,淘宝天猫召开2024商家服务大会。围绕消费者体验,淘宝天猫将升级全新店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略,并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持,帮助商家通过好服务获得生意增长。
据悉,全新的店铺综合体验评分标准,将更关注与消费者求助有关的指标,新增“退款拒绝率”、“平台求助率”等;“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务,也会成为商家加分项。
在物流方面,淘宝天猫针对物流停滞、发货速度等消费者痛点,将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标,与商家携手为消费者提供更顺畅、快捷的物流体验。
基于新的体验评分标准,淘宝将在2024年新增店铺标签体系,提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。
据悉,新的标签不仅包含体验分数,还包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响消费者购物体验的关键维度。服务标签与体验分将一同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置,为消费者购物决策提供有力参考。
淘宝还将为优质服务店铺提供全域流量加持,在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店铺做加权推荐,商家将切实感受到好服务带来的流量与生意增长。
淘宝强调,将帮助更多商家做好消费者服务,并为优质服务店铺提供新机会、新增量,实现好服务带来好增长的正向循环。
除此之外,在引导商家提升服务能力的同时,淘宝天猫表示将在支付、发货、物流、退款、纠纷等全链路中加强主动服务,并通过提高处理时效、促成友好协商、优化售后操作流程等方式,进一步升级平台售后体验。
大会上,淘宝还宣布基于AI大模型升级店小蜜产品,邀请商家测试,预计在2024年6月实现全行业上线,帮助商家提升询单转化率与消费者满意度。测试数据显示,店小蜜基于大模型强化AI智能问答能力后,答案准确率提升至85%,能够服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。
优质的消费体验是平台及商家长期建设的结果。过去一年,淘宝天猫持续优化物流、售后、88VIP服务等各个环节,实现用户体验升级,平均到货时长下降8.1小时、平均退货退款时长下降17小时、旺旺满意度提升6个百分点。
数据显示,优质的消费者服务有效促进了老客复购。淘宝天猫平台中同类目5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺,尤其在宠物类目中5星店铺复购率高出127%。
在电商存量竞争时代,电商平台及商家已逐步达成了优化服务的共识。根据用户需求提升服务品质,从而提高用户的购物频次,将是新的一年淘宝天猫及平台所有商家共同努力的方向。
雷峰网(公众号:雷峰网)