商家实测淘宝“仅退款”：不合理“仅退款”锐减，较高金额将直接人工审核

近日，淘宝宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式上线。

记者获悉，淘宝“仅退款”新策略已进入内测阶段。多个参与内测的商家反映，新策略效果显著，一方面，不合理“仅退款”锐减，很多异常行为直接就被系统拦截了，正常“仅退款”需求普遍也可以自主协商；另一方面，对于商家们较为担心的较高金额订单，不仅不会出现系统自动通过情况，甚至会直接进入人工审核。

值得一提的是，参与内测的商家遍及各个体验分分段，并不只局限于4.8分及以上的商家。但各个分段依据体验分，自主处置权有所区别，体验分越高，自主处置权越大。

此前，淘宝宣布新优化的“仅退款”策略将面向全体淘宝天猫商家，将会率先面向店铺综合体验分≥4.8分的商家开启测试，具体表现为：平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。对于其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。

在给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

不仅如此，淘宝还升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。淘宝方面表示，升级后的仅退款识别模型，增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，保护商家权益。

对此，商家普遍对此持正面态度，还有商家提出了更多建议。

一位商家在接受采访时表示，淘宝开了一个好头，电商平台不能一味偏袒买家，应该创造一个公平的购物环境，“卖家权益得不到保障，会导致平台购物环境恶化，对消费者、对平台都没有好处”。

此外还有商家表示，“每个仅退款订单，都需要严格审视。”“如果没有沟通记录，建议平台不予支持，并提示法律风险。”“支持商家联合共建，被多个商家认为是恶意仅退款的用户，不允许再进行仅退款。”

值得一提的是，淘宝还优化了仅退款申诉环节。此前，不少商家反映，申诉流程较为复杂，希望判罚更为透明公开。申诉环节优化后，淘宝将提供快捷申诉通道，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

这意味着，商家利益将迎来平台兜底。对此，一位淘宝商家表示，“对于部分错判或恶意推款的情况，平台承担处理后，将大大减少给商家带来的无辜损失。”

随着上述一系列策略的逐步落地，商家权益有望进一步得到进一步保障。

今年以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。

淘宝依据店铺体验分优化仅退款，率先在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索。在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。

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