人工智能公司Next IT公司总裁Rick Collins：To bot or not? 理解人工智能在企业中的角色

过去几个月，机器人程序一直是在互联网上热议的话题。

微软、Facebook等科技业大公司都在向开发者开放了自己的人工智能平台。这些开放的工具和平台意味着，业界向人工智能应用大众化迈出了重要的一步，也是令人兴奋的一步。

不过，对于这些企业而言，过去几年企业高层管理者一直面对的各种行业挑战，在这股机器人程序热潮又进一步加剧了。不少有进取心的企业都自知，如果企业需要执行一项人工智能战略，就要让这项技术贯穿业务始终，然而，他们所面临的挑战其实才刚刚开始。

革命性技术

这些企业明白，人工智能是一场重大的业务整合，具有革命性的意义，最终将覆盖企业经营的方方面面，从客户服务、商业智能与分析、销售到客户关系管理（CRM），甚至内部知识管理和人力资本管理（HCM）。

很多进取心积极的企业高管意识识到，人工智能部署的战略性决策将全面影响未来数年的业务。因此，他们不会掉以轻心对待决策，而是采取了观望的态度。

不过，这类决策目前已经不得不提上最新日程。倘若正如微软和Facebook宣布的那样，机器人程序是新的应用，那么有理由预计，很快我们就会目睹机器人程序与相关电子商店的爆发式增长，犹如一场不折不扣的寒武纪生命大爆炸。新生代应用将开发自然语言处理器、语调分析器，以及其他归集到人工智能覆盖下的智能功能。

假如你正要决定人工智能会适用于未来企业组织的哪个组成部分，外界对机器人程序的诸多焦虑和迷惑现在就可能挫伤你对后应用时代的一切热情。企业急于采用人工智能，以免同这个越来越以机器学习与认知计算为动力的世界脱节。机器人程序可能为他们提供一个有吸引力的渠道，迈出低风险的第一步。

如果要应用机器人程序的话，企业同样需要警惕

毫无疑问，机器人程序会被用于处理大量数据，也会应用、执行很多支持自动化的工作任务。对于一些无需人类、或是无需让计算机进行大量认知工作的小规模工作任务，机器人程序会是完美的解决方案。

这没有什么新奇的，但我们要面对的是一个机器人程序泛滥的世界。实际上，大部分我们最初和企业的互动都可能会以某种形式的机器人程序进行。这意味着，企业需要制定一种策略和框架，理解机器人程序何时会是企业内部有效的解决方案，何时需要更深入地融入智能系统。

当许多企业开始研究人工智能及其对企业发挥的作用时，机器人程序会是一种得力的方式。和笨拙的内置应用和推送通知不同，机器人程序和简讯应用满足了现有的用户需求。它们也是开始利用对话类用户体验并在此过程中形成业务案例的绝佳方式。也许最吸引人的是，它们承诺会很容易生成并维持。

机器人程序和即时信息应用可能是我们所说的那种“硬编码”智能，即它们服务的用例是预先判定的，而且预先写好了脚本。出于这个原因，这类程序和应用非常不堪一击。当你要求它们走出自身舒适区时，它们会变得非常挑剔。

很多企业会因为能迅速开发一个机器人程序而受到吸引，但他们不久就会提高要求。开发者喜欢终端用户体验的概念，可最终还需要更高水平的智能去实现这一概念。比如，机器人程序无法亲自告知它们何时有无问题。特别是这类程序无法自我分析，这就带来了它们是否满足商业目标的问题。

随着企业深入研究人工智能，更严重地依赖人类分配机器人程序执行的自动化任务和通信，机器人程序也会提出规模化的挑战。除非哪家机构准备一直增加某些任务所需的机器人程序，（以满足需求的升级次数维持那些机器人程序运转），否则该机构就会很快发现，需要更强大的智能系统，在那种系统中，机器人程序只是一个进入和联络的端点。

企业机器人程序的“不止一种”准则

假如你要权衡，机器人程序会不会是有效满足本公司需要的解决方法，不妨考虑一下我归纳的“不止一种”准则，它可以为你带来帮助。这种思维框架有助于指导决策者判断，机器人程序何时正适合完成一项任务的自动化智能，以及何时需要提高智能水平。

不止一种对话：

机器人程序和即时信息应用是呼叫和应答的机制。他们立即接收，及时回复，大部分是统一的回应。一旦你的用例到了某个时候开始需要真实对话，就意味着讨论要想继续下去，自然希望用户予以解说，或者随后做出选择。这时就需要进一步整合的解决方案。机器人程序和即时信息应用不擅长来来回回的真实语境对话。那种对话依托领域专业知识进行，需要更深入地开发人工智能，要比自然语言处理互动的研究还深入。

不止一个步骤：

机器人程序和即时信息应用并未运行一种基础领域和语言的精密模型，有了那样的模型，它们才能代表用户执行复杂的任务。旅游日程安排是机器人程序应用最常见的实例。而对于从保险资格查询到理财建议、客户服务询问等更多任务，当你的业务流程有不止一个目的地，或者不止一个可接收的结果，机器人程序都需要帮助。

不止一个系统：

机器人程序和即时信息应用未必能整理来自不止一个记录系统的信息。它们未必有这种智慧，只能在自身高度协调的单一数据库或订阅数据上运行良好。面对不同的数据结构和/或不同的网络服务，机器人程序和即时信息应用不会有较好的表现。因为不同的数据结构或者不同的网络服务混合在一起，会不可避免地让它们不知所措。对企业而言，由于记录系统很多，他们必须动用人工智能，以达成有效的解决方案、传递正确的信息，所以可能需要智能系统进一步整合。

不止一个领域：

假若需要跨领域，机器人程序和即时信息应用都无能为力。应该建一个垂直型的单一命令模型，命令的数量确定，而且是从统计学角度看常见的命令。和教导一台电脑怎样穿越多个知识领域相比，这种建模的方法容易得多。有鉴于此，机器人程序和即时信息应用最适合用于满足单项服务和单一环境的需求。

毋庸置疑，未来几年机器人程序将对企业发挥重要作用，成为客户更熟悉的互动形式。对那些寻求着手应用人工智能的企业来说，机器人程序可能是一个不错的起点，因为他们开始懂得自身需求，也开始充分了解人工智能可以在企业内部施展多大的本领。在这个企业人工智能的萌芽期，同样重要的是，决策者要以战略的长远眼光思考，智能系统将如何与企业的方方面面融为一体，并让企业旧貌换新颜。

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