虽然微软聊天机器人Tay的暴走事件还历历在目，品牌商们已经对机器人着迷。从荷兰航空公司KLM到化妆品零售商丝芙兰，市场营销人员都在抓住机会，利用消费者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天应用上的时间，开发自己的自动化短信界面——从在线支付到个人化妆教程，无所不能。
“人们采用科技的速度已经被压缩了，”广告代理Digital Surgeon创始人Pete Sena说，“品牌商知道竞争的第一要素是体验——机器人好好做的话，可以带来很多价值。”iCrossing公司The Collaboratory负责人Ben Kosinski说，“对品牌来说，消费者去哪儿他们就去哪儿，同时提供有关的、个人化的对话。”
丝芙兰机器人：Tanya你好，欢迎来到丝芙兰！
和我们聊天，可以获得化妆贴士和产品测评哦。
你想做个小测试，让我们了解你吗？
顾客： 好的。
全球每月至少有14亿用户在使用聊天应用——通常偏向于年轻、懂得新科技的人群。品牌商越来越被各种聊天应用吸引，包括WhatsApp、Kik、微信和Line，可以与用户进行一对一沟通。
“聊天应用将会是未来的浏览器，机器人会是未来的网页。“Kik创始人Ted Livingston说，”这是互联网的新开端。“Livingston不只是在王婆卖瓜。去年，超过80个广告商已经与Kik合作设立聊天机器人，目标是Kik的二亿七千五百万用户。周二Kik推出了自己的机器人商店。同时，有消息称Facebook会在下周的开发者大会F8上推出机器人商店。Uber的开发者体验负责人Chris Messina在最近的文章里概况了这场热潮：“2016，是聊天商业之年。”
“我们知道这是全球的趋势，这是未来保持用户粘性的因素。”丝芙兰的数字营销副总裁Bindu Shah说，“我们可以让顾客在我们的内容中‘选择自己的冒险’，而不是盲目进行大量的信息推送。我们相信更多的品牌会想要这种互动方式。”聊天机器人广受欢迎，因为他们容易建造、适合扩张，因为可以在很多平台上使用，Snaps的CEO兼总监Christian Brucculeri说，未来的品牌机器人会基于自己的领域，提供智能化功能。
聊天机器人最近特别火热，一个很大的原因是技术已经形成，而且APP生态系统已经失去了魅力。不久以前，品牌和市场营销专家还在花大价钱开发移动应用，但是消费者花在品牌应用上的时间大大少于公司预期。而且要吸引人去下载品牌商的应用就不容易。“2009年、2010年的社交媒体就像未开发的大西部，“Big Spaceship的社交媒体资深副总Victor Piniero说，”品牌商试过了emoji表情，现在它们觉得聊天机器人是下一个热点。现在，是测试和学习的好时机，等顾客准备好与品牌一对一互动时，品牌商可以了解该做什么。“
聊天机器人不仅可以减少购买过程中的障碍，同时这是一种顾客自主选择的体验，Swyft Media创始人Evan Wray说。“你不会买纽约尼克斯队的T恤除非你是他们的粉丝，所以当你收到邮件告诉你有这种T恤时，你不会介意。”他说，“同样的，如果我下载汉堡王的表情键盘，我不介意汉堡王的机器人告诉我最近有哪些促销活动。在这种情况中，我们看到顾客取消关注的几率不到10%。”
“很多情景是可重复的、可控的，“例如点披萨或订机票，Msg.ai创始人Puneet Mehta说，“但也会出现更加敏感的情况需要人类介入。”所以有一些品牌暂时还不打算和机器人打交道，例如凯悦酒店和英国零售商Tesco。他们不反对将部分功能自动化，但是认为顾客服务中人是关键。凯越在Facebook Messenger上帮助顾客提供服务——但这是由Conversocial公司以及凯越内部共60人的团队共同管理的。与顾客建立长期个人关系是关键。虽然凯越也想降低成本、引入科技，但是公司不想失去个人化和真诚度。
真人沟通的真诚感难以取代，不过这不只是聊天机器人唯一的挑战。想要和人聊天，首先，机器人必须学会聊天。
新一代人机界面（HMI）将用一种我们都很熟悉的东西取代图形用户界面（GUI）：聊天文字。对于IT和电脑编程的从业者来说，文字还是标准。为什么？因为文字最高效。用户不再需要记住各种快捷键来完成任务和获得答案——只要用日常语言。文字界面的目标不只是打开、移动和编辑文件。买牛仔裤、查看物流信息、付水电费、预约牙医……要用自动化智能文字互动完成所有这些任务。
从1997年起，我研究了五年计算语言学和语音学。这五年只让我了解到这门学科的冰山一角。语言是进化史上最复杂的产物之一，教会计算机自然语言可没那么简单。
让我给你举个例子：有一天我用了一个目前还在Beta版的网站虚拟助理，我们聊了一下外套。“你会在何时何地使用外套？”我打字说：“我去马塞诸塞州滑雪旅行的时候需要一（件）。”然后它问我是女用还是男用。系统是这样解析我的回答的：
l 性别：男；
l 目的：“滑雪，冷，冬天”；
l 旅行地：“一”。
虚拟助理将我说的“一（件）“理解为我的旅行目的地，而没有理解我是想去美丽的马塞诸塞州。对，这是Beta版，而且你可能还会说这是我的错，因为它非常明确地问我“你会在何时何地使用外套？”
这段聊天记录以及展现了人类语言带给机器的挑战：人类语言是高度模糊的。
不幸的是，许多文字聊天机器人背后的工程师，学习的是编程语言——正好和自然语言相反：没有意义模糊，非常清晰、语法正确。
交互语音应答（IVR）也出现过这个问题。太多应用是工程师开发的，对于自然语言在人类中的沟通知之甚少，更别说如何让机器学会自然语言。
这是一个典型的IVR的例子：
电脑：苹果的股价是94.02美元，下降2.58。
用户：微软，谢谢。
电脑：能再说一遍吗？
用户：微软！
电脑：对不起，我还是理解不了。
你想听其他的股价吗？请说“是”或“不是”。
“微软”是一个完全可以接受的回答，虽然不在与电脑想要的“是”或“不是”之列。
大群开发者正奔向这个名叫“对话UI“的新鲜东东，最多只能做出平庸的机器人来，最差，做出了还不如没有的东东。我的担心是，如果我们一下子破坏了这个新趋势，早期用户会吓跑，会唾弃这种新的UI形式，然后告诉周围的人：“这没用，还是玩APP吧。”
我们需要帮助。语言学家、计算语言学家、心理学家、UI设计师、人机界面专家、演员、作家……我们需要你。这个围绕对话UI开展的行业需要你。因为你们理解语言的复杂性，沟通就不会重蹈覆辙。而且，你们才能建造真正帮助人们减轻生活负担、解决生活问题的聊天体验，让生活更简便、而非更困难。
或者正如乔布斯说的：“只有技术是不够的——技术与文科结合、与人性结合，才能带来让我们内心喜爱的结果。”
自动发信息的聊天机器人可以成为新的解决方案，有潜力改变我们工作、经商、和生活的方式。让我们从一开始就做对。让我们找可以帮助工程师的人一起来做。
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刘洁