非标题党的Airbnb

无论是Airbnb还是Lyft（一个流行的拼车服务，它是Uber目前最大的竞争对手），都在尽量营造一种不同于SNS的用户关系。这种用户关系不仅能让许多问题处理起来更容易，也特别能创建用户和服务本身的情感联系，让人们不仅仅是花钱享受一个服务，而是爱上它。

和传统的中介服务不一样，Airbnb这类平台特别乐于让供求双方互相认识，而并不怕他们跳过平台自己交易。原因大概是Airbnb提供了足够好的服务，交易方便安全，就算付出一些手续费也没必要跳过它。Airbnb始终营造一种“住到别人家里”的气氛，而不是“花钱住酒店享受服务“。一个住酒店的人永远不会关心为他提供服务的人是谁，但住到别人家里，无论花钱没花钱，总是心存感激，这种方式很巧妙的提高了双方的满意度。

Airbnb上有一些不成文的规矩，都是和这种氛围相符的。比如，鼓励用户写尽量完善的个人介绍页面，用户大多会介绍自己基本情况、工作、爱好等等。当发预订请求的时候，通常人们会在消息里面写一下此次出行的目的，让对方更加了解自己。这些礼仪都很有助于Host决定是否让Guest入住。入住之后，双方也会有一些交流，简单的比如介绍一下周围什么地方好玩什么地方好吃，热情的Host也会邀请Guest加入自己的活动，或者一起吃饭喝咖啡之类。这是一种不同于SNS的交友方式，人们不是通过一个简单的“关注“按钮就建立关系，而是通过现实中的交流建立联系，当然，最终人们还是会互换电话号码或邮件，也可以仍然是加Facebook，那只是一些通信方式。

今天，英国媒体The Independent报道了Airbnb想得诺贝尔奖，看起来有点好笑是不是？它说Airbnb促进了跨文化交流，这我倒是非常同意，我亲身经历的这个故事就是这样的。

C先生是我从Airbnb上的第一个订单。他也是第一次用Airbnb服务，但他的个人介绍和预订消息都非常符合Airbnb的社区习惯。根据这些信息，我能了解到：C先生家在我这个城市北边1000公里的魁北克城市，说英语和法语，他在当地的博物馆工作，是个暖通工程师，他经常到我们这个城市来，这次是来这里过周末，住两个晚上。同时，他在Airbnb认证了自己的Facebook、Linkedin，提供了电话号码，也在Airbnb完成了Photo ID验证。

当然，人们自己写的信息未必是真的，但我认为一个认证了足够多帐号的人是可信的，对于故意捣乱的人，提供给Airbnb这么多信息成本也很高的。认证齐全的帐号，我会选择相信他。我和他约好了Check-In的时间，接受了预订。

到了预订的日子，我们的Guest，C先生准时按响门铃。他是一个身高足有一米九的壮汉，一进门，他先乐呵呵的递给我一份小礼物。这是我们都没预料到的，有点不好意思的收下礼物，我们带他熟悉了一下他的房间和卫生间的位置，介绍了大门的密码，如何使用Wifi，咖啡机等等。然后随便聊了几句，标准接待流程就算结束，他说对周围很熟悉，我就不需要介绍当地情况了。

有意思的事情是在之后开始的。转天早上起来，C先生表示很不好意思，他得提前一天离开，因为床不够软。他又赶忙解释说不是我们的问题，床很好，但是他的脊椎有点问题，必须要床非常软才行，这个床对他还是不合适，同时他表示不用退第二天的钱给他们，因为这不是我们的错，床和照片以及网上描述是一致的。之后他就非常不好意思的离开了。

我想，虽然这不是我的错，但毕竟他没住在这，我又不是为了盈利才去当Host的，还是应该把钱退给人家。我打了Airbnb的客服电话，客服说如果Host主动取消会导致我的评分受损，所以他们会直接联系C先生，让他来发起退款。说到这里，记得我第一篇文章说过客服已经是运营能力的一部分吗？Airbnb的客服非常让我赞叹，这个系列的下一篇我会专门写这次客服经历。总之，最后客服联系了C先生把钱退给他了。

故事并未在这里结束。

转天，我收到了C先生一封很长的信。里面提出了很多条建议，小到建议我换一个头像，大到认为我家的暖风系统效率不高，可能有一些要调整的地方。整封信非常工程师风格，条理清晰，内容细致，更令我惊讶的是，他说下周还要来我们城市，虽然因为床的原因没法再住我家，但如果我愿意，他可以帮我检查下家里的暖风系统，他是暖通工程师，这是他的日常工作，还特别注明了不需要我付钱，就是帮个忙。我当然愿意了，在加拿大一个持牌的暖通工程师时薪比普通程序员都要高得多。我想想也没什么可以感谢他的，干脆问他对中餐有没有兴趣，有兴趣可以来一起吃饭。这样我们就约好了在周末到我家来，先吃饭，然后帮我检查暖通系统。

吃饭细节略过不提，他对中餐接受度不错，对我用郫县豆瓣烧的家常排骨非常热爱，还成功的用了筷子夹起了排骨，他号称虽然没有学过用筷子，但做为工程师对杠杆原理应该能熟练应用。几个小时的时间我们聊了很多有趣的话题，比如法裔在吃饭上多样度有多高，他说他们没什么不吃的，他出生的那个魁北克小镇上传统食品之一是把猪腿骨锯成小片，直接吃生骨髓，他们还吃鱼头，猪颈骨…彻底打破了我的只有中国人才爱吃奇怪东西的观念。

我们还聊了他的出生地，他出生在魁北克城东边800公里的一个小镇，母亲是加拿大原住民因纽特人，也就是我们通常所说的爱斯基摩人，他的母语并不是法语，而是因纽特语，父亲是法裔魁北克人，所以他同时说因纽特语，法语和英语三种语言。他还给我们看了他的原住民登记证，这是加拿大政府发放的一种身份证件，凭这个证件可以免签出入美国，原住民数量不多，居住地一般也比较偏远，多数人很难有机会亲见这种证件，我们很幸运竟然看到了一次。

我们聊了很多互联网相关话题。C先生对互联网和科技非常有兴趣，他也喜欢Uber，还报名做了Uber司机，在来我家吃饭之前还顺路送了一个人，他觉得这种分享服务非常有趣，也非常酷。他讲了他们博物馆开发App的事，起初计划用二维码放在展品旁边，用户可以用手机扫条码看展品信息，最终实施的时候，因为展馆内需要比较暗的灯光，二维码根本扫不出来，以失败告终。我从来没想到二维码在这个场景的应用，在此之前，我一直觉得二维码完全可以替代RFID或者NFC的，现实世界还是复杂啊。我也给他讲了我们目前正在做的产品，约好了等发布给他试用，请他提意见。

饭后他到地下室帮我检查了一遍燃气炉和通风管道，告诉了我通风管道分区的知识，以及如何密封管道漏气的地方，如何节约能源，以及现在的房子需要做哪些改进，各种注意事项等等，都是非常有用的知识。

临走的时候，我们送了他一把中国的工艺折扇做礼物。他很高兴的说：“你们送了最古老的空调系统给了一位暖通工程师！它易于携带，风力可调，高稳定性…”

“是啊”，我们说，“而且它还非常节能。”

这对我来说完全是一种社交活动，从这个角度看，Airbnb也是社交平台。人们在近距离接触之后，很容易发现共同的兴趣和话题，并且在住宿这个场景下有足够的时间进行交谈，联系建立之后，至少可以获得下次入住的优先选择机会，也可以像我们这样产生在住宿需求之外的联系。在此之后，我们几乎和所有入住的客人都聊一会，一方面我愿意多了解他们，另外一方面也可以顺便练习英语。

目前所有电商平台都没有做到这一点，虽然他们都在力推各种关系系统，谁会和店主成为朋友？谁会关心买过一份团购券的人？Airbnb没有关注按钮，没有好友推荐，没有时间线展示别人最新照片，不强迫你和好友分享体验，没有所有被称之为SNS产品的标配功能，它只靠社区文化和细节引导，就做到了这点，这种好友关系的产生和维护非常顺畅，和在现实生活中认识一个朋友的过程完全一样，非常愉快。这种关系既给了Host和Guest惊喜，又帮Airbnb节约了客服成本，人们成了朋友，自然对小问题更能容忍，万一出现不满意的地方，人们也更愿意自己协商解决，而不是让Airbnb强硬介入，同时又给整个平台带来了极大粘性，是非常成功的策略。今年起，Airbnb推出了新Logo和理念，帮助Host整理自己周边的景点和生活设施，以便介绍给Guest，也是在鼓励双方这种交流。比起订酒店，在Airbnb你能得到更多住宿之外的乐趣。它建立起了用户之间的，用户和产品本身的情感联系，这是产品设计运营的最高水平。这种情感联系体现在很多地方，比如在Airbnb遭遇城市管理法规冲突时，大量用户站出来说我们爱Airbnb，我们支持它。这种支持可以帮助Airbnb度过很多难关。

对了，今天我们打开了C先生第一次来送的礼物——来自魁北克北方小城的蓝莓果酱，它不太甜，蓝莓味道极其鲜美，我喜欢买果酱，也自己动手做果酱，但绝不夸张的说，这是我们吃过最好的果酱。

题外话，刚刚过去的这个周末，我的老朋友，KnewOne牛玩的创始人沙沙来加拿大玩，和我另外两个在加拿大的朋友一起聚会，聊了很多关于共享经济的事，包括Uber，中国的Uber，易道用车等等中美服务，期间大家发生了激烈的争论，我们从晚饭后开始讨论，结束的时候天已经亮了，这次争论涉及中美各服务特点、各地法律和生活态度等，下一篇文章我会总结一下这次争论。Uber和Airbnb都是共享服务，但又非常不同，希望可以成为另外一个有趣的系列。

资源备注：

Photo ID是指带有照片的、政府颁发的证件，一般是驾照或者护照，Airbnb为用户提供验证服务，通过证件提供实名验证之后会在用户资料中有图标显示“已验证”。Host必须验证，Guest自愿，但验证过的Guest会让Host觉得更放心。

The Independent: Airbnb would love to win the Nobel Peace Prize. Really http://i100.independent.co.uk/article/airbnb-would-love-to-win-the-nobel-peace-prize-really--lyQS-Z47ul

关于产品和用户的情感联系，我的朋友李骏有一篇非常精彩的文章《Soul Link》,他用英文写的，但很容易看懂，强烈推荐。当时正值Paper发布，他这篇文章讨论了Paper和苹果如何与用户建立情感联系。顺便说一句，李骏目前所在的公司正在招聘产品设计和运营人才，地点在上海，有兴趣的同学请回复“招聘1“查看详情和联系方式。

本文作者：霍炬，经本人授权转载此文，个人微信公众号： wxieshuo 扫描即可关注。