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“春雨医生”毕磊:我们要做医院前端的服务体系

作者:白腾飞
2014/10/14 13:43

“春雨医生”毕磊:我们要做医院前端的服务体系

移动医疗伴随着移动互联网的发展应运而生,也顺应了人们随时想要进行健康咨询的需求。其存在的意义在于,免去常规看病那些繁琐的程序,让医患交流变得更加简单。同时,降低这种咨询门槛后,身体出现状况立即寻求专业医师的建议,也是移动医疗把疾病从治疗为主转为预防为主的任务。

这其中,春雨医生是“轻问诊”模式较早一批的探索者。春雨医生副总裁毕磊告诉笔者,三年前他们开始做这个事情时,智能手机还不是很普及而且也比较贵,能够接受移动互联网这种方式的医生非常少。初期,通过朋友圈的关系,他们从公立医院找到一些常见科室的医生,能够满足用户初步需求后就开张了。

之所以要找公立医院的医生,是为了建立一个沟通的信任度。最初,为了激励医生接受这种沟通的方式,采取了包括送智能手机在内的物质奖励。现今,春雨平台已经有约五万名医生在线服务,依托成熟的价值评估系统,医生都能有非常不错的收入。同时,又能在“多劳多得”的基础上,凭服务质量赢得用户的信赖,获取更高价值的回报。

毕磊介绍道,这其中最大的挑战在于,医生缺乏一定的服务意识,这跟国内的医疗环境有很大关系。“他们跟用户沟通的意愿不是很强烈。对于他们来讲,患者是属于医院的,不是属于我个人的”,包括在他们一直以来接受到的教育是:怎么治病救人,怎么解决一个问题,而不怎么去服务一个用户。

但春雨医生这个平台是服务属性,“既要有专业性,又要有服务性,需要得到用户满意”。尤其这种轻问诊模式,很多情况下都是用户某一刻感觉身体不舒服,想寻求一些建议,而并非是哪里出现了问题要进行治疗。

所以,除了跟医生讲述未来的发展趋势,还要给医生培育这种服务意识。

春雨医生对自身的定位是“医院前端的服务体系”,通过提供医生和用户之间便捷的交互通道,帮助用户解决一些身体状况的初步咨询,然后医生提供一些专业性的建议,或者把患者引导到一个合适的医疗体系中去检测治疗。

医生会有时间来回答用户的提问吗?移动互联网使得这一切成了可能,医生可以利用碎片化的时间回答用户的提问,同时,因为减少了沟通的成本,用户在描述身体状况时可能会不是很全面而精细,医生会引导用户去完善信息。“一般情况下,用户跟医生的交流次数是五次,多的则会超过一百”,这就是移动互联网的优势。

那么,还有一个时效性的问题。怎么保证用户随时提的问题能快速得到医生的回复?毕磊介绍道,用户提的每一个问题都会推送给同一个科室的几千名医生,不可能在某一时刻所有的医生都在忙。这样下来,春雨平台平均的回复时间在3分钟以内,并保证半个小时以内100%回复。

毕磊表示,我们国家目前的医疗体系是把医生绑定在一个公立医院当中,个人的主观能动力性发挥受到限制,他希望通过春雨这个平台,能够激发每个医生的积极性。就目前的情况看,医院对这个事情也大多表示支持,毕磊告诉笔者,春雨平台上医生的信息会显示是哪个医院,如果医生得到的评价比较高,也相当于是在帮着自家医院在拉患者。

当然,光用文字语言等描述身体状况可能得不到更精确的服务。因而,春雨也在筹划建立健康档案,通过跟一些硬件厂商合作,打通双方的账号系统,通过这些硬件检测到的数据可以直接上传到春雨的数据后台,医生在进行判断时可以直接看到相关联的信息点。

毕磊表示,他们不会自己做硬件,也不会跟某些智能硬件厂商签订排他协议,要让用户自主选择购买哪些品类哪些品牌的产品。但这样的话,数据检测的准确性和可靠性会是一个值得考虑的问题。“市场会淘汰不合格的硬件厂商,而不是春雨的标准”,毕磊对此解释道。

移动医疗是个很大的市场,涉及很多因素,谁都不可做到大而全。毕磊表示,他们想做的医患的交流与交易平台。交互平台就是前面讲到的医生跟用户之间的交流沟通,另外,“医生是有专业属性的,他的知识是有价值的”,所以今后他们也会继续完善一些交易体系,包括药品的销售、数据的解读服务等,会给医生一定的自由度。

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